民生无小事，服务总关情。今年入冬以来，山东省潍坊安丘市烟草专卖局（分公司）针对辖区冬日市场实际和零售客户针对需求，想客户之所想，念客户之所盼，以“破圈引流提信心、数据赋能提盈利、快速响应提服务”的切实行动，为零售客户冬日经营送去了用心服务和缕缕温暖，提高了零售客户的满意度和获得感。
图为开展头脑风暴，对调研数据进行多维度分析
破圈引流提信心
“以前顾客到店里来，我不知道如何针对性推介商品，自己也愁开口，在你的不断鼓励和指导下，我终于克服了畏难发愁心理，能够主动向顾客推介适销对路的商品了。”12月19日上午，刚刚推介完一笔订单的凌河街道凤凰官庄村零售客户刘秀娟，按捺不住心中的喜悦，便立即打电话向第三基层服务站市场经理李海涛分享道。
入冬前夕，市场经理李海涛到刘秀娟的店铺进行走访，发现她愁眉苦脸。经过深入交流，原来刘秀娟在店铺经营中碰到了商品推介愁于开口和推介针对性不强的问题。为帮助其破解遇到的实际困难，李海涛及时向刘秀娟讲解经营策略、传授沟通技巧，让她打消思想顾虑，主动开口营销，积极向消费者宣传店面经营特色、各种商品卖点，做到因人而宜、因策而动，努力满足顾客多样化的消费需求，力求顾客满意。同时，李海涛还指导其通过采取优化终端陈列、展示品牌文化、进行品牌体验、变坐商为行商等方式挖潜潜在需求，巩固拓展店面顾客消费群，提高了商品推介的精准度和客户满意度。
为切实增强冬日服务的针对性和时效性，安丘市局（分公司）从精准把握市场动态和客户服务需求入手，组织开展“面向市场挖潜力、面向客户提盈利”调研活动，深入不同的市场了解情况，寻痛点、找堵点，深入零售客户中间摸排诉求、把握需求，直抵服务末端，增强对市场感知的敏锐度和对客户需求把握的精准度。在此基础上，他们细化任务清单，坚持分类梳理、定期调度、逐一反馈，把握轻重缓急，保证工作闭环，做到事事有回音、件件有着落，真正将调研发现的“问题清单”化为“成绩账单”。
数据赋能提盈利
数据里，有过去、有现在，更有不断变化着的趋势和规律。对市场的敏锐感知，不仅需要客户经理用心把握，而且更需要零售客户准确把握，以此促进其经营能力和盈利水平提升。这是安丘市局（分公司）做好创新工作、注重数据赋能的出发点和落脚点。
为提高数据的精准性，深入挖掘数据里的“沉淀价值”，安丘市局（分公司）坚持“复杂设计留给机关、简单操作交给一线”，抽调精干人员，成立攻关专班，针对数据采集不及时、不精准等问题，坚持目标导向、问题导向、需求导向，组织开展头脑风暴，运用5W1H、鱼骨图等精益工具深入分析，创新建立了“1237”循环抽检模式，“1”是指一名客户经理入户抽检，每户抽检品牌根据前5个规格符合情况确定是否继续抽检及抽检多少；“2”是指2个层面复核验证，将客户经理自检与市场经理复核有机结合；“3”是指3天一周期抽验，由服务站站长对前3天拜访过的客户抽取30%进行复核验证；“7”是指7天一周期复盘总结，保证不断改进工作、提升数据质量。
“‘1237’循环抽检模式简单明了、实用性强，通过有效实施，数据的采集质量稳步提升，我们对零售客户的服务指导也更加有的放矢。”第二基层服务站站长刘克卫深有感触地说。
创新不求高大上，唯求实用实效。在安丘市局（分公司）看来，唯有接地气、实用好用、基层一线认可、零售客户满意的创新才是好创新。只有这样，才能形成持续改进、不断攀升的良好局面。
为增强创新的实效性，安丘市局（分公司）入冬以来积极向零售客户问需，积极向基层一线客户经理问计，他们采取集中攻关、结对突破、客我互动等方式，启迪头脑智慧，汇聚创新合力，先后推出了特色陈列展示架、“看问查导”四步拜访法、红黄蓝库存管理标识牌等创新成果，进一步提高了迅速响应客户服务需求的能力和水平。
“在客户经理李鸿飞的指导下，我对你们用的‘看问查导’四步拜访法进行了转换和运用，针对性地用在了我沟通对接顾客、满足消费者需求身上，效果还真是不错。”安丘市景芝镇欣欣超市店主刘向荣深有感触地说。
组织进行学习充电，进一步提高服务能力和服务质效
快速响应提服务
一切以零售客户的实际服务需求为导向，客户哪里有困难，就把服务的着力点聚焦在哪里，快速响应，切实解决，真正把暖心服务做到零售客户的心坎上。这是安丘市局（分公司）做好冬日客户志愿服务的思想共识和自觉行动。
“真没想到，我电脑问题打一个电话，你们这么快就帮我修好了电脑。”近日，第五基层服务站站长孙熙云到官庄镇埠南头村走访，该村困难零售客户翟桂荣感激地说。
原来，10天前，翟桂荣的电脑出现了故障，在登录系统时出现异常，登录时不稳定，如果不能准确查看库存数据，就难以做到订购准确。面对这一实际困难，翟桂荣抱着试试看的想法，便拨打了服务质量监督卡上的站长孙熙云的服务电话。接到电话后，孙熙云立即前往，经过一番努力，却没有修好。见此情况，孙熙云不敢怠慢，便立即向卷烟营销科告急，卷烟营销科立即抽调志愿服务数据专班人员前来维修，在专班人员的克难攻坚下，终于找到了问题的原因，原来是其中的一个元器件接触不稳定，拆机、换件、焊接，经过三下五除二的努力，终于帮助翟桂荣破解了难题，让翟桂荣满心欢喜。
“小事不出店、大事不出站、服务不缺位”，是安丘市局（分公司）对广大零售客户作出的切实承诺。为提高服务质量和服务效率，安丘市局（分公司）印制了服务质量监督卡，涵盖客户经理、市场经理、服务站站长、卷烟营销科科长、分管副经理的电话号码，如果零售客户遇到急难愁盼问题，只要一个电话，就能得到更高效的帮助和更迅速地解决。
为增强帮扶的针对性，安丘市局（分公司）还对因病、因残、因灾等导致生活经营存在实际困难的零售客户，进行系统梳理，建立困难零售客户帮扶档案，明确帮扶责任人、帮扶措施、帮扶标准、完成时限，采取结对帮扶、驻店营销、个性指导等方式，帮助困难零售客户提振经营信心，提高经营能力，促进盈利水平不断提升，切实帮助困难零售客户摆脱困境，真正把服务做到了零售客户的心坎上。（戴金锋）
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