在湖北省孝感市孝南区新铺镇下辖的罗陂村，白墙红瓦风景美，橙黄橘绿惹人醉，村级广场土味浓，手绘墙画韵味长。在村里热闹非凡的田园农场尽头，有一家农网便民服务点——罗陂村综合便民服务站。残疾零售店主老李是村里小有名气的“网红老板”。“今年春天，烟草公司帮我协调邮政部门开辟了便民服务综合平台，接收周边村民各类快递，销售土鸡蛋、蜂蜜、麻糖、米酒等特产，光这一块今年就增加不少收入！”服务站门口，老李笑着说。
（图为孝南区罗陂村农网便民服务站）
老李经营的可喜变化是湖北孝感孝南烟草专卖局（营销部）帮扶困难零售客户的缩影。近年来，孝南区局始终把关爱和帮助残疾零售客户、困难零售客户作为一项重要的社会责任，时刻关注他们的经营和生活状况。2021年58户，2022年49户，2023年43户，2024年41户，帮扶户数持续变化，不变的是想客户之所想、急客户之所急的服务“含情量”，是客户经营不断提升、幸福生活不断升级的成长“含金量”。
当经营“脱胎换骨”的领航员
在孝南辖区农网市场，这种可喜的变化不止老李一家。
店招清新大气、店内商品分区合理、商品摆放井然有序。今年上半年，肖港镇街上的冯伟超市经过升级改造后，吸引了不少顾客驻足。店主冯伟儿时不幸患上小儿麻痹症，双腿行动不便，但这并未磨灭他对生活的热爱与坚持，二十年前，他凭借着坚韧的意志和乐观的态度开了这家小店，也成为一家人的经济来源。
肖港镇主街道是孝南区局打造的特色示范一条街。在这里，像冯伟超市这样“高颜值”的现代终端有12家。此前，冯伟超市和许多农网小店一样，店面形象差、商品陈列无序。随着时代的发展，乡村的购物方式也在悄然改变，冯伟小店的经营面临巨大的挑战，行动不便的他将改造店铺的希望寄托在自己的客户经理身上。
（图为孝南区局营销人员帮扶残疾零售客户）
“缪经理，平时多亏了你常来店里帮我整理货品，只靠我自己借助拐杖或轮椅整理，进货、摆货、收银的很多事想做却力不从心”，冯伟看了眼冷清的店铺说，“你总有工作要忙，我担心自己这样下去，小店生意会维持不下去。”冯伟的声音中带着一丝颤抖，眼神中充满了忧虑。
授人以鱼不如授人以渔。针对冯伟的情况，辖区客户经理缪国琦早就开始着手设计个性化帮扶方案，根据冯伟店铺的经营实际和他的身体情况，缪国琦不仅帮助他优化了店铺布局，提升了商品的陈列效果，让店铺形象焕然一新，还帮助他引用智能收银系统，手把手地教会他如何通过数字工具进行店铺管理，减轻了经营日常进、销、存的工作负担。乘着数字化的东风，冯伟经营起来越发得力。
“缪经理看我行动不便，只要到我店铺来就会帮我整理货品。为了帮我布置特色陈列，他就买来冲击钻，打孔、安膨胀螺丝、固定横杆，帮我将宣传板固定在墙上，尽自己所能为我排忧解难。还会定期来帮我查看收银系统的使用情况，分析店铺的商品动销并做好库存优化，多亏了有他帮忙，现在经营太省心了。”想起一年来的店铺转型之路，冯伟抑制不住感激之情。
（图为客户经理为残疾零售客户提供上门服务）
此外，缪国琦将冯伟作为重点客户，将店铺的经营状态记录在“精准帮扶变化手册”上，横向上聚焦店面形象升级、经营技巧提升、联合献爱心及社会事务协调四大帮扶策略，增加了日常拜访次数，为冯伟提供专业的经营指导和销售支持。纵向上，按照时间轴记录帮扶计划措施、帮扶工作过程以及店面改造、帮扶成效对比等。同时，为冯伟打造助农专区，持续增加店铺盈利收入。通过“一户一册”，搭建起帮扶困难客户的“坐标系”。
在缪国琦的帮助下，冯伟的店铺逐渐焕发了新生机，周围街坊邻居将小店当成了购物“根据地”。随着生意一天天向好，冯伟的脸上再次露出了灿烂的笑容。“缪经理，感谢你的帮助。是你让我看到了希望，也让我明白，即使身体有残疾，我也能通过自己的努力，让生活变得更好。”冯伟充满感激地说道。
（图为志愿者为残疾零售客户整理柜台、打扫卫生）
在“让客户更满意，我们在行动”主题营销服务活动的持续深入开展中，今年以来，孝南区局对辖区零售客户开展摸排走访，建立41户困难群体信息台账和帮扶清单，并针对店面形象差、个性化陈列摆放乱、数字化经营水平低等棘手问题，采取“一户一策”“结对子”“志愿服务”等帮扶措施，向他们提供经营指导、商品陈列、品牌推介、政策宣传、形象改善、心理疏导等服务，帮助他们解决经营、生活上的困难，通过自身努力实现平稳经营、创业增收。
做客户“雪中送炭”的贴心人
“肖婆婆，这么冷的天你要去哪里啊。”12月3日清晨，正在市场走访的的客户经理周俊杰，看见零售客户肖利华提着包火急火燎地走在街上。
“我刚才支付今天的订单时怎么都支付不了，打电话问银行才知道我之前用的银行卡到期了，我现在去银行去换新卡，不然会影响结算的啊。”
“天气这么冷，您腿脚一直不舒服，跑银行真是不方便，您别担心，先回店铺里等着，我给您想办法！”周经理安慰好肖婆婆，立即电话联系了对口银行对接烟草业务的客户经理。
（图为客户经理为老年客户上门办理银行卡业务）
“真没想到，我刚和周经理反馈了情况，没一会银行就来了人，上门给我办理了新卡，还成功办理了烟草签约业务，让我体验了一次VIP服务。周经理，你们的服务真迅速，便捷又周到！”零售客户肖利华满意地说到。
帮扶的脚步遍布辖区，深入到各个困难户店铺中。
客户经理杜龙所服务的辖区内，一位叫余广的困难客户，老人今年77岁，经济来源全靠经营便利店。由于生活不富足，即使天寒也舍不得添置保暖衣物和防寒用品。杜龙了解情况后，与肖港市场部其他客户经理们协商，采购了一批御寒物资送到店里，筑起了老人抵御寒潮的温暖防线。
“不仅有衣服、棉被，还有米和油，这衣服这么厚实，这个冬天不怕冷了，真是太感谢你们了！”摸着小杜送来的防寒服，余广高兴地说道。
（图为客户经理给困难零售客户送米和油）
老人多年没有出远门，看看新城多年来的发展变化一直是他的心愿。为了满足老人的心愿，小杜一有时间就带着老人出门散心，让老人不再感到孤单。每当说起小杜，余广的心底就泛起暖意，“这个孩子心眼好，照顾我这么多年从不嫌麻烦，让我的晚年生活多了份福气和快乐。”
肖成杰、李刚印、王敦法......辖区内和余广一样的零售客户还有很多，走在烟草公司的“帮扶延长线”上，他们尝到了经营环境改善和盈利水平提升带来的甜头。从求生存到谋发展，从解难题到谋长远，孝南区局不断完善动态进退机制，每年至少对困难客户进行一次摸底调查，将新发现的困难客户及时纳入帮扶名单，实施帮扶工作；对自身条件明显改善的零售户，启动退出机制，持续跟踪经营情况。
如今，在孝南区局的帮扶与支持下，许多困难零售客户已接过爱心“接力棒”。孝南区局也会持续对困难零售客户实施精准帮扶，让他们通过自身努力进一步生活水平，实现自我价值，力求帮到关键处、暖在客户心，让困难零售客户眼里有光，脚下有路。
（撰稿：程文瑾、孙建伟、杨霜）
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