她，如冬日里的一缕暖阳，温暖而不张扬，又如肆意生长在悬崖峭壁中的高山杜鹃，坚韧顽强，高洁无私；在她身上，既有洞庭湘水温柔细腻、淡泊宁静的“柔性”，又有湖湘人“吃得苦，霸得蛮，耐得烦”的韧性。她就是岳阳汨罗市烟草专卖局（分公司）客户服务分部的客户经理——曹湘玲。
敢闯敢拼的“先行人”
曹湘玲的“湘”是敢为人先、敢于突破的湖湘人的“湘”。1994年，20岁的曹湘玲步入烟草行业，因其性格沉稳、做事细致，四年后她被委以一项重任——成为信息管理员，协助汨罗烟草探索搭建营销网络系统。
此前，卷烟订购仍需零售客户亲自到门市部批条子，按分配计划获得所需卷烟，工作人员再根据卷烟订购情况每日做好进销存登记。随着零售客户的与日俱增、卷烟品规的日益丰富，推进营销网络系统建设、提高卷烟订购工作效率势在必行。
面对从未接触过的信息技术领域，曹湘玲毫不退怯，反而越挫越勇，湖湘人敢闯敢拼的那股韧劲在她身上展现得淋漓尽致。对信息技术一无所知怎么办？《电脑快速自学入门》、Python语言学起来，跟随专业技术人员边学边练起来。
在她不懈自学苦练之际，电话订烟工作也提上了日程。电话订烟的关键在于客户信息录入的准确性，为让电话访销顺利开展，曹湘玲对辖区每位零售客户的基础信息进行一一核对确认，按照客户数量和地理位置安排好电访时间，再将收集到的客户资料与工程师沟通好信息格式后一一录入自动拨号软件，在二人日夜奋战中，电话订烟工作终于顺利拉开帷幕。为让进销存也步入科学管理阶段，营销网络数据库的搭建也必不可少。编程语言不会，她便边学边练，工程师敲着代码，曹湘玲就跟在旁边学习如何使用新系统、帮助调试和查找差错、维护数据库。面对每日庞大的进销存数据，一开始，她坦言“压力很大，生怕出错”，但湘妹子的执拗和不服输的脾气让她咬牙坚持，渐渐地她越来越得心应手，在此后的机房建设、智能POS终端推广中也愈发游刃有余，成为了能独当一面的“曹工”。
“曹工，你什么时候得空，我的电脑又出故障了”“曹工，你快来看下我的系统，怎么又登录不了了”，在担任信息管理员的那些年里，时常穿梭于各个楼层的曹湘玲从未显疲态，总是让人如沐春风。
从电脑小白到技术娴熟、游刃有余的“曹工”，曹湘玲凭借着就是一股永不言弃、永不服输的韧劲，也是这股韧劲支撑着她在今后的客服工作中进一步提升。
热忱细致的“贴心人”
(曹湘玲与汨罗镇困难客户话家常）
（汨罗镇零售客户为曹湘玲送锦旗）
曹湘玲的“湘”是温柔细腻、善解人意的湘妹子的“湘”。2013年，曹湘玲转战客户服务分部，从一名每天与电脑打交道的信息管理员，成为了一个需要每天与形形色色零售客户交际的客户经理。
刚开始，习惯了机关按部就班、埋头苦干的工作节奏的她，还不擅于处理来自零售客户随时随地的“电话轰炸”，线下拜访好些时候也不知如何指导客户让其更配合工作。
为尽快进入角色，她坚持多观察听取其他客户经理客户服务经验，同时，她也充分发挥其温柔细腻的性格特质，渐渐地，她也慢慢摸索出客户服务工作的真谛：即客户服务工作成功的关键在于用心用情。
部分老年客户认知不足，工作配合度不高，不少客户经理为此苦恼不已，针对这部分客户，她却有自己的理解和认识：“其实客服工作没什么诀窍，只要你跟客户打好关系，多站在他们角度去帮他们处理问题，久而久之他们自然会配合你的工作。”
新市镇国道旁有一老年客户的性子较为执拗、思想较为顽固，总觉得烟柜浪费钱，也担心卷烟摆出来容易被偷，苦劝良久，仍不愿将卷烟陈列出来。为了扭转这一观念，曹湘玲循循善诱、多管齐下，一方面，时不时过来与她话家常，拉近关系，并联合其儿媳不厌其烦地宣传卷烟陈列对档位、盈利水平的重要意义，在潜移默化中慢慢打动对方；另一方面，她带领该客户到临近的陈列美观的店铺现场观摩学习，让其在亲眼目睹、亲身体验中看清差距。在她语重心长的劝导、耐心细致的引导下，该客户主动参与了“前背柜一体化改造”活动，购置了统一美观的烟柜，并做好了卷烟陈列，也渐渐地实现了档位和盈利水平双提升的“双赢”局面。
在推广智能POS终端过程中，很多客户都不会使用现代终端系统，有些年长的客户甚至根本无从下手。曹湘玲坚持一家一户走访，一对一进行培训，手把手帮助客户熟悉基本扫码操作，如何查看每日卷烟销量、店铺卷烟库存，有效利用智能POS终端管理店铺，实现最优配置。
与客户交谈，她是和善亲切的；帮客户改善陈列，她是耐心细致的；指导客户使用数字终端，她是不厌其烦的，曹湘玲用她的倾情服务赢得了客户的交口称赞。
春风化雨的“引路人”
（曹湘玲（右一）带领“636”志愿服务队为零售客户解决智能POS终端问题）
曹湘玲的“湘”是孜孜不倦、求知若渴的湖湘求索精神的“湘”，是敢为人先、力争上游的湖湘龙舟精神的“湘”，是甘于奉献、倾囊相助的湖湘骆驼精神的“湘”。
工作多年来，她始终秉持着谦逊好学的姿态，不论工作任务有多繁重，亦不论来自妻子和母亲的那份责任有多沉，她从未放弃过个人成长。勤学善思是她的底色，闲暇时间手不释卷、虚心求教是她的习惯，她始终认为“在其位要谋其职”，为了更好胜任岗位职责，她一直保持常态学习的良好习惯，利用碎片化的空闲时间努力学习吸收信息技术相关理论知识、卷烟营销相关规章制度，并时常与同事交流探讨工作经验、拓展工作思路，不断提升业务素质和能力。2000年以来，她先后获得了“企业信息管理师”“烟草制品购销员”两个高级职业资格，并连续多次被聘为高级客户经理，如今已到知天命之年的她，在今年的全市系统“业务知识及服务规范测试”中，综合成绩位列前三，真正展现了“活到老学到老”的执着不懈。
“初次见到是和善的笑容，初次交流是温柔的语调，初次求助是耐心的解释。”年轻同事眼中的她，是温柔细腻、亲切体贴的“大姐姐”。曹湘玲从不吝惜分享她的工作经验，从管理客户群到指导客户陈列，从卷烟各项政策到客户订烟疑难，从经营管理平台操作到店铺管理系统的维护，每一个疑问她都耐心细致地为新同事解答，手把手、一步步引导新人更好掌握工作方法、更快适应工作节奏。在她慷慨地“传”经验、“解”困惑、“带”业务中，新人也渐渐进入“角色”，成为了一名合格的客户经理。
如果说温柔细腻是她的底色，那么执着坚定便是她的风骨。她的温柔，如一缕和煦春风，轻轻拂过客户心头的烦躁与不安，她的坚韧，如一棵长青松柏，向年轻同事们传递着不懈奋斗的精神力量。外柔内刚的她犹如一株铿锵玫瑰，生动诠释了“巾帼不让须眉”的责任与担当。(刘稀玉)
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