近年来，零售行业经历了一系列显著的变化。从线上电商的崛起，到线下实体店的转型升级，再到如今的新零售模式的探索，零售行业正面临着前所未有的挑战和机遇，然而，对于卷烟零售客户而言，有着独特的竞争法宝——情绪价值，这是提升店铺销量的关键力量。近期，走访了岳阳县辖区内的多位卷烟零售客户，看店主们如何上演“攻心计”，为顾客提供满满的情绪价值。
“靓”终端，让消费者更舒心
（改造后的店面形象）
零售终端的装修、布局、音乐等环境因素，能为消费者打造舒适惬意的购物体验。
“我在大云山这里开了20多年的店，近几年看到周围的店铺一家比一家好看，我也想要改造店面，今年加盟烟草公司‘湘村636’终于赶在10月底完成第对店铺进行了全店改造。”位于岳阳县大云山景区集镇上的客户李春辉如是说。
改造后的店铺，醒目的店招、合理的功能分区布局、整洁的环境、整齐的商品，颜值加倍，很有现代感和精致感。店面在“双11”期间重新开业，李老板精心布置店铺环境，在店内摆放一些彩色气球、“双11”主题的促销海报等，让顾客一进店就感受到节日的氛围。同时，还播放一些轻松愉悦的音乐，在风景宜人的大云山下，情绪瞬间舒缓，顾客在如此温馨、欢快的氛围中选购商品时，购买欲望会在无形之中得到激发。
“亲”服务，让消费者更暖心
（零售客户正宣传促销活动）
店主与顾客之间的互动也是提供情绪价值的重要环节。
位于县妇幼保健院对面店主李蔚认为 ,跟所有商品一样，卷烟消费不仅仅是一种物质购买行为，它还承载着消费者的情感需求。当顾客走进卷烟零售店时，他们所寻求的不仅仅是一包烟、一瓶水，更是一种氛围、一种情感上的慰藉。
与线上购物冰冷的界面和机械的流程不同，线下门店能够为顾客提供即时的、充满人情味的交互体验，这就是情绪价值。李蔚对待顾客热情、专业，总给人如沐春风的亲切感，用善解人意的微笑迎接每一位顾客，主动询问他们的需求。对于那些对卷烟种类不太了解的顾客，耐心地介绍不同品牌、口味卷烟的特点，帮助他们找到最适合自己的产品。在每一个特殊时期，都会开展一些促销活动，如买赠、打折等信息，让顾客感受到实惠。这种面对面的交流能够建立起信任关系，顾客会更愿意在熟悉和信任的店铺购买商品。
“创”思路，让消费者更安心
（消费者正热情参与盲盒活动）
情绪价值是顾客为了获得某种情绪和感受而愿意支付的价值，线下门店还可以通过提供个性化的服务来提升情绪价值。
名为“相约世家”的小店位于县城通往市区的主干道上店主潘燕是一位90后青年，她从年轻人的消费倾向中发现了情绪价值的重要性，“现在的消费者，尤其是年轻人更在乎自己能从消费中获得额外的什么。像玩抓娃娃机、购买盲盒等，这些实际功能价值并不高的商品如此畅销就是这个道理。”抓娃娃机的抓取结果不确定、盲盒在打开之前也充满未知，潘燕在店内推出了限量版产品、满额随机赠送等，为顾客制造惊喜，并设置了如手工制作等互动体验区，让顾客在购物活动中获得更多的参与感。对于老顾客，记住顾客的购买习惯和偏好，为他们提供定制化的推荐。对于经常购买某一品牌卷烟的老顾客，为他们准备一些该品牌打火机等周边小礼品。这些小举动看似微不足道，却能让顾客感受到店铺对他们的重视和关怀，从而增强他们对店铺的忠诚度。
在零售这条赛道上，功能价值的差异并不会很大，现在“卷”的就是情绪价值。卷烟零售户要充分发挥线下门店的优势，将情绪价值融入到经营的每一个环节。岳阳县烟草专卖局（汤锐）
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