今年以来，长沙市雨花区烟草专卖局（分公司）始终坚持以客户为中心、以问题为导向，把“为客户服务”作为工作的出发点和落脚点，不断优化服务内容、创新服务模式、提高服务标准，通过实际行动让客户感受到“知心”“贴心”“暖心”，持续提升客户满意度。

“三聚焦”推动“让客户更满意”

今年以来，长沙市雨花区烟草专卖局（分公司）持续深入开展“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动，以“三个聚焦”落细落实客户服务有效举措，帮助客户提升经营水平和盈利水平。

一是聚焦强基固本，筑牢网建基础。坚持党建引领，以党建促网建，充分发挥营销队伍党员比例高的优势，将“636”加盟终端建设、智慧门店运行、数币使用和卷烟陈列等先进经验，总结浓缩成可复制可推广的“雨花经验”，按照党员客户经理“1+N”划片区、结对子的方式，深入宣传推广至各片区、各小组、各门店，以点带面夯实网建基础。

二是聚焦急难愁盼，深化为民务实。针对不同业态、不同档位客户个性化需求细化服务举措。一方面，重点关注新入网客户，组织规范经营、业务技能培训81场、签订诚信经营承诺书3700余份；另一方面，围绕品牌培育、资金需求等事关零售客户切身利益的痛点、难点问题，强化与工业企业、银行等合作，努力为客户争取更多金融优惠和实际支持。

三是聚焦数智赋能，提升经营效能。创新数字化转型工作方法，通过专题培训、案例分享、数据分析等方式帮助客户切实转变经营理念、拓宽经营思路，尤其注重在湘汇“636”、旅游终端和一般现代终端建设运营中嵌入“一部手机管好一家店”思维，强化终端扫码系统运用，围绕“商品销售、库存、毛利率”等内容开展科学分析、强化精准指导。

服务“特殊”客户，为弱势群体办实事办好事

近日，2024年三季度“湖南好人”榜单发布，长沙市雨花区零售客户、自然岭慈善超市经营者，湘善公益服务中心创始人郭海波获评助人为乐类“湖南好人”。

2017年，他在街道、社区和属地烟草公司支持下，开起“雷锋超市”（现慈善超市），以“零元租、自然领、平价卖”为宗旨，将部分商品捐赠给低保户、五保户、老弱病残特困户和环卫工人。

7年来，雷锋超市每月为社区80岁以上的老人、低保户以及重度残疾人提供每人30元的免费物资。针对重度残疾这一群体，他将标准提高到50元。截至目前，“雷锋超市”共惠及低保户、重度残疾人和80岁以上老年人数千人次。2019年11月，郭海波创建长沙市雨花区湘善公益服务中心，以弱势群体、特困人群、老年人、残疾人等为重点帮扶对象，每年个人投入公益资金约5万元。

近年来，长沙市雨花区烟草专卖局（分公司）持续深入开展“我为群众办实事”实践活动，通过服务个性化定制、政策适度性倾斜和帮扶常态化落实，积极构建爱心助残新格局。自郭海波的“雷锋超市”营业以来，雨花烟草为他定制“一户一策”帮扶档案，明确专属客户经理，“一对一”上门开展经营指导，并支持他配备现代化烟柜和智能终端设备。同时，将“雷锋超市”作为“一月一课一片一实践”的重要场地，安排党员志愿者常态化上门“报道”，传递烟草人的温暖与爱心。

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