近日，岳阳县烟草专卖局（分公司）针对中老年客户进行服务“适老化改造”，旨在帮扶弱势群体应对数字化转型方面的困难,让中老年客户共享“数字红利”。
（客户经理正在为中老年客户讲解系统操作）
接地气展现“乡村土味”
“这样就完成了权益值换购……”岳阳县的鹿角客户张嗲，一边播放着手机智能AI语音，一边效仿着视频中的步骤，有条不紊地参与权益值换购，“有这样的视频真是太好了，”张嗲感慨道，他的声音中带着一丝欣慰，“我们老同志只会用这样的土办法才搞得清，麻烦你们了，真是太感谢了。”坐在办公室的张嗲，目光中闪烁着对烟草公司服务的认可，那份感激之情溢于言表。
以“客户需求”为立足点，引领“覆盖面”。 岳阳县局线上通过深入调研分析中老年客户的具体需求，制定针对性的服务方案，前瞻性地安排各项工作任务、内容和目标。如提供简化的系统操作指南，这些指南不仅图文并茂，还配有当地特色土话语音解说，方便理解和操作。同时聚焦弱势群体的痛点、难点进行线下的上门指导，如网络连接不稳定、设备老旧等问题，将“田间地头”化为宣讲阵地，开展“田间课堂”，展现“乡村土味”。这种“土味”的服务方式，不仅拉近了客我关系，也有效提升了服务效果。
（客户经理在指导客户设置密码）
提服务锁住“客户满意度鲜味”
“荣经理，我一直是用这个密码的，怎么进不去？”报烟当天公田镇上的李大姐急的团团转，“根据《中华人民共和国密码法》以及信息安全管理的相关规定，为了保障您的个人信息和财产安全，所有用户每隔三个月需要更新一次密码，您不要急，我来教您如何设置一个既安全又好记的密码……”岳阳县的余经理耐心的跟她解释道。
以“服务至上”为落脚点，拓宽“辐射面” 。面对老龄客户群体，尤其重点是偏远乡镇集社长期以来形成的基础弱、底子薄的客观现实，岳阳县局通过问卷调查和访谈集中收集并处理他们的意见。10月共发放调查问卷210份，收集有效问卷201份，并收集处理意见和建议80余条。了解到中老年客户在使用数字化系统时遇到的实际困难，如密码设置复杂、界面不友好、更换密码过于频繁等问题，针对上述问题，岳阳县局制定了一系列针对性措施，如组织专项培训和一对一指导，以确保服务质量和效率的持续提升。此外，岳阳县局还建立了长效反馈机制，定期收集和处理意见，真正做到“与客户手拉手，心连心”，盘活中老年客户的基本盘，锁住“客户满意度鲜味”。
(客户经理为客户录制主题视频）
促创新尽展“时代新味”
“系统升级已经顺利完成，为了帮助大家更好地理解和掌握新系统的各项功能，我们精心准备了几个解说视频……”岳阳县客户服务分部未雨绸缪，提前布局，目前正在紧锣密鼓地录制3.0系统相关的解说视频，旨在为大家提供全面而深入的学习资源。
以“创新驱动”为关键点，扩大“影响面”。 针对营销3.0新系统上线，岳阳县局第一时间捕捉到乡镇客户的急难愁盼，为客户“烹饪”主题视频，将复杂的线上流程和注意事项都化作一道道易于消化的“数字佳肴”，确保每一位客户都不掉队，顺利过渡到新系统。在录制过程中，岳阳县局特别注重视频内容的实用性和易懂性。引导中老年人建立与时俱进、自我成长的意识，转换老年人思维惯性，特别引导老年人努力提升自己的数字素养和思辨能力，使中老年客户不再望“机”生畏、望“机”兴叹。此外，客户经理还会定期拍摄反诈宣传视频和传送反诈信息，帮助客户识别和防范网络诈骗。岳阳县局致力于帮助客户跨越数字鸿沟，抽丝剥茧现代科技复杂脉络，引导大众适应信息时代变革，尽展“时代新味”。
岳阳县烟草专卖局（分公司）以“对味”宣讲为抓手，将适老化改造的春风吹进千家万户，让中老年客户在数字化浪潮中“向阳而生”。这种以人为本、以情为纽带的服务理念，将“适老化改造”从单纯的科技赋能转变为一种文化传承和社会责任，展现了新时代服务的新风貌和新气象。
岳阳县烟草（分公司）李妮珍
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