在数字化浪潮席卷全球的今天，智能手机、在线支付和电子订单已成为生活中不可或缺的一部分。然而，在这股洪流中，有一群特殊的人，他们便是老年群体，面对数字化转型的洪流，他们或迷茫、或焦虑。近年来，武汉市硚口区烟草专卖局将关爱零售户中的老年群体与烟草企业社会责任有机融合，为老年零售户搭建起一座通往数字时代的“连心桥”，让老年零售户经营中的诸多“不容易”变得“更容易”，以实际行动让服务的温度触手可及。

“刘爹爹，密码存在有效期，需要定期修改。像这样操作就可以在手机上修改它了。”在汉正街的一家小店里，客户经理柯慕微正耐心地教着老年客户使用智能手机修改密码。刘老板的杂货店是这条老街上一道长久的风景线，岁月在他的脸上刻下了痕迹，也见证了他与烟草的不解之缘。然而，随着数字化时代的到来，他面对手机界面的许多提示操作有些力不从心。

“小柯啊，我现在眼睛不行了，有些提示也看不懂，真怕摁错了地方，订错了货。”刘老板的担忧，也是许多老年零售客户共同的心声。

为了帮助老年零售客户克服“网络恐慌”，弥合“数字鸿沟”，硚口烟草开启“情暖夕阳 数智助老”托管行动，清理出辖区内老年客户群，了解他们的经营难点，开展一对一“保姆式”帮扶，通过一系列贴心举措，帮助老年零售客户跨越数字鸿沟，享受科技带来的便利。

“张婆婆，您还在用手工记账呢？”

“嗐，我这老婆子只会些老法子，那些新的高科技我可不懂”

“张婆婆，其实这些高科技呀没有您想象中的难，您看我们的云POS系统，对您经营的商品进行数字化管理，实时掌握商品销售情况和库存信息，机器有专人免费安装，装好后您只需要用扫码枪扫一扫商品的二维码就行，比您手工记账、算账快多了，也不会出错，要不这样，您先到附近王叔店里瞧一瞧”，客户经理小柯一脸认真的劝说着张婆婆。

张婆婆在小柯多次劝说下，终于鼓起勇气尝试了云POS系统，经过小柯耐心仔细手把手的教学，张婆婆已经学会了云POS系统的基础操作。每次柯经理去拜访，张婆婆都对云POS系统赞不绝口：“这云POS系统真的挺简单的，商品入库、出库一扫就自己录进去了，确实比我以前手工算账方便多了，真是谢谢你不厌其烦的教我用手机订烟、用高科技卖烟，让我感觉自己没被这个时代淘汰呀。”

图为客户经理指导张婆婆使用云POA系统

像柯慕微这样的客户经理，成为了老年客户的“数字向导”。不仅上门服务，手把手教会老年客户如何生成订单、修改密码、支付货款，还细心地梳理出最简洁的订货流程，附上操作页面截图，图文并茂标注出每一步操作步骤，老年客户按图索骥便能完成线上订货。对于一些体弱多病的老年客户，客户经理们加大拜访频次便于时时掌握他们的经营状况，再根据每位客户的实际情况加强跟踪指导和后期服务，帮助他们做好商品陈列、价签维护和库存盘点，指导他们科学订购卷烟、合理安排库存。这些深入基层的经营指导服务，最大限度缓解了老人订货困难、销售不当的压力，进一步提振老年零售户的卷烟经营信心。

下一步，硚口烟草将继续深化“情暖夕阳 数智助老”托管行动，用更加便捷高效、细致入微的服务，让每一位老年零售客户都能在数字时代找到属于自己的位置。（李静 辜雁君 柯慕微）

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