为了进一步帮助农网老年零售客户做好卷烟日常经营工作,诸暨市烟草专卖局(分公司)结合新时代“枫桥经验”丰富内涵,在扎实推进农网硬件建设和终端焕新工作的同时,组织营销人员深入一线,以实际行动帮助老年零售客户熟练掌握软件操作,助力日常经营活动。
强化线下支持,确保无障碍交互沟通
“现在客户经理经常来的,总是担心我们不会用手机,有什么问题问他们就行,肯定很快帮我们解决。”大唐街道蒲岱村的陈老板这样说道。蒲岱村位于大唐街道边缘的山村区域,进出村庄就一条主干道,不少中老年零售客户就在村子里开个小店作为营生,而这样的小村庄在当地还有很多。
图为工作人员解决老年客户经验难题
为了更好地建设农网终端,推进“普通终端有提升” 专项工作,诸暨烟草早在落实“价值拜访”工作落地的过程中,就综合考虑农村实际情况,着重引导基础型和稳健型客户经理与农网终端客户开展面对面交流,组织营销团队深入到农村市场,提供一对一的服务指导。通过现场演示,帮助老年客户熟悉卷烟订购与销售过程中的各项操作,并解答他们在实际工作中遇到的问题。此外,还设立了专门的服务热线,确保老年客户在遇到任何技术难题时都能及时得到响应和支持,从而实现无障碍的交互式沟通。
制作相关课程,降低数字化应用门槛
“农网终端散布广,路程也相对远一些,有时候也难免来不及帮客户解决问题,还好有创新型客户经理帮我们一起协作开发视频和图文课程,客户一看就明白!”基础型客户经理这样说到。考虑到老年群体对新工具的接受程度较低,各型客户经理开展协作,共同提升服务质量与效率。
除了线上的图文和视频课程以外,诸暨烟草还结合自律互助小组的活动,定期在不同区域组织开展线下的培训活动,结合现场教学的方式,帮助农网现代终端客户更好地掌握双屏机、人脸支付设备等硬件设施,以及“香溢通2.0”等软件设备的使用方法,并结合农村经营实际情况,帮助客户现场分析周边销售数据,协助零售客户做好农村环境下的数字化智慧化经营工作,全生态敏锐感知农村消费者需求,合理规划库存管理,让每一家农网现代终端更便民更惠民。
建立反馈机制,持续改进适老化服务
“服务人员做的好不好,还是得由客户说了算,老年零售客户更需要细致、周到的服务,客户需要什么,我们就应该做到什么。”市场部主任表示,建立反馈机制,不仅仅是了解客户的满意程度,更是为之后的工作打好优化基础,进一步提升工作质量。
图为工作人员到店指导老年客户
为了更好地满足老年零售客户的需求,诸暨烟草建立了完善的反馈机制。通过定期收集老年客户的意见和建议,了解他们在使用过程中遇到的具体问题,并及时调整服务策略和服务内容。例如,根据反馈调整培训方案,增加更多实践操作环节。通过调整或自主开发一些软件功能,使之更加贴近老年人的实际需求。此外,还会定期评估适老化服务的效果,确保服务能够与时俱进,不断提高服务质量,真正做到以人为本,让每一位老年客户都能享受到便捷高效的现代化服务。(徐彬瀚)
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