为更好践行“我为群众办实事”，近年来，浙江温州乐清市烟草专卖局积极响应“放管服”改革要求，打通办事堵点、卡点，难点，推动服务更优更快、数据互通互用，提升政务服务标准化、便利化、智能化、规范化水平，更好满足群众的办事需求。以“高效办成一件事”为抓手，助推政务服务转型升级、提质增效。
强化责任落地 让服务“加速度”
为做好数字化行政审批服务工作，乐清市烟草专卖局从改变思想观念入手，落实“一件事”改革的工作总要求。为能更加高效规范地为办事群众排忧解难，该局深化落实首问责任制，要求首问责任人必须热情耐心地解答办事人所提问题，积极协助引导办事人完成所办事项。特别针对办证群众，该局要求工作人员必须一次性告知申请人所需要的申请材料、工作流程、工作时限及办证相关政策，确保办证服务更高效、办证群众更便利。与此同时，该局不断探索便民服务新举措、新思路、新办法，力争通过自身的不断改进，为办证群众提供方便快捷的办证服务，增强他们的获得感和满意度。
图为证件管理员提供现场操作指导。王国琴/摄
“您好，请问我的烟草证快到期了，需要怎么做?”“同志如果您条件合规的话，我们手机上就能直接办理，请问您……”面对前来申请延续的经营户，证件管理员借助“浙里办app”，逐条逐项指导其办理业务。在工作人员的贴心帮助下，经营户面带笑容欣然地走出了大厅，嘴里还念着：“现在办事真方便，服务可真周到!”群众的满意是对办证窗口工作的鼓励，也是对“最多跑一次”改革的肯定。
优化办理流程 让服务“有质量”
为进一步推进零售许可“一件事”改革，深化“最多跑一次”，乐清市烟草专卖局扎实提升“12313”服务热线处理质效，提供线上线下办证咨询、预勘验等服务，不断提升群众的满意度。今年以来，截至到9月底，该局驻行政审批中心窗口实现“上门办”服务18户、预勘验服务81件，提供线上新办咨询服务1494件，有效处理咨询类投诉19件，并做好相关政策宣传普及工作，优化办理流程，确保“流程更简、时间更短”。
图为证件管理员利用测量工具进行预勘验。郑跃峰/摄
“现在小本生意难做，如果没有你们的提前预勘验，我就准备租了这店了，到那时可真要头大了，实在是帮了大忙了!”预勘验服务为很多办证申请人降低了试错成本，避免了不必要的投入。
关爱弱势群体 让服务“有温度”
为进一步提升政务服务水平，乐清市烟草专卖局开展了“微笑服务·温馨窗口”专项活动，以提升窗口工作人员礼仪素养为出发点，要求窗口工作人员文明用语，注重礼仪规范，做到“用心、用情、用力”。同时，根据群众实际需求，该局办证人员以初心不变的本色精神为群众排忧解难。特别针对老年人、残疾人等弱势群体，该局推行了上门办理、电话办理、送证上门等“零跑腿”便民服务，为弱势群体送上了春风般的暖心服务，助力打通政务服务“最后一公里”，全方位展现高效务实的窗口形象。
“谢谢你们的爱心，还特意为我上门服务，实在是太感激了! ”一位零售户特意打来感谢电话。这位零售户由于卷烟零售许可证即将到期，但由于肢体不便，使得当事人万分焦急。得知事情的来龙去脉，该局证件管理员立马审核了该零售户相关信息，该零售户符合延续条件，于是第一时间为其上门办证，解决了群众的急难愁盼。“放管服”改革实行以来，这样的便民且有爱的小事在该局办证窗口屡见不鲜。
图为证件管理员为偏远山区零售户送证上门。张程/摄
下阶段，该局还将持续创新服务方式、提升服务效能，以更有力的举措推进“最多跑一次”深化落地，在便民服务中践行国企责任担当。(黄艳秋)
编辑：rwzh4
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