“蒋经理,这么热的天你还来走市场呀。”
这位被客户热情招呼的“蒋经理”是荥阳市烟草分公司的客户经理蒋建停。“规范服务 让客户更满意”主题营销活动开展以来,荥阳市烟草分公司的营销人员多措并举,不断提升服务客户的能力,提高客户服务质量,促进客户满意度持续提升。
精细服务 夯实基础工作
“张老板,你看把店里商品摆整齐了,价格标签一一对应,是不是看上去整洁多了,咱看着舒心,顾客进店消费的欲望也就增强了。”看着忙得满头大汗的蒋经理,零售客户“张老板”不停地道着感谢。当前虽已“立秋”,但荥阳依然每天烈日高照,酷暑难耐,客户经理们每天坚持上市场走访客户,帮助客户盘点库存、整理出样、陈列商品、宣传烟草政策法规等,有时在客户店里一忙就是一整天。
图为客户经理帮助客户整理商品陈列
随着荥阳烟草“终端服务再升级”工作的不断深入推进,结合客户店铺实际条件,实地走访中客户经理通过协助客户更换陈旧标签、优化商品陈列、整理店容店貌等不断提升店铺形象,看着一家家店铺变得干净整洁、焕然一新,客户经理们再多的辛苦付出也是值得的。
精准服务 提升终端形象
随着新零售业态的快速崛起,店铺环境作为一种无形的生产力,在当前零售行业中日益凸显其重要性,特别是合理的商品陈列更是能够直接转化为实实在在的利润增长点。孙经理深知这一点,他在微信群里热情洋溢地与零售客户分享了一组店铺改造前后的形象对比照片,鲜明的变化引发了热烈讨论:“大家亲眼看到,经过改造后,店铺整体美感提升,吸引了更多客流,同时有效带动了店铺利润的增长。”
平老板店铺改造前后对比图
面对零售客户平建伟因年龄和精力所限提出的店铺改造难题,孙经理给出了切实可行的解决方案:“平老板,请您放心,我们提供个性化的定制服务,会全程协助您完成店铺的升级改造工作。”为此,孙经理多次亲自登门考察,反复推敲改进改造方案,力求尽善尽美。
为了让平建伟的店铺尽快恢复正常运营并实现华丽蝶变,孙经理不仅亲自参与施工改造,还动员部门内的同事一起上门支援,大大加快了改造进度,使得原计划耗时一周的改造任务仅用三天就顺利完成。改造后的店铺呈现出全新的面貌:柜台光洁明亮,商品区域划分明确,卷烟陈列设计新颖独特,吸引了众多顾客上门消费。平建伟满心欢喜地站在自家焕然一新的店铺门前感慨道:“太感谢你们的帮助了,这次店铺整改后,店面布局更加科学合理,商品陈列既整齐又大气,顾客寻找商品比以前方便多了,进店消费人数也不断增多,店铺环境的改善对商品销售产生的作用令我大开眼界。”这段经历再次印证了环境作为生产力的重要性以及优质陈列对于提升零售业绩的关键作用。
精密服务 实现数字化营销
“齐经理,这个系统真是太方便了,每天点开这里一看就知道我一天的销售盈利,库存情况也是一目了然,再也不用像以前那样手工记账,忙活半天还是一本糊涂账,省力还好用,真是太感谢你了。”商老板激动地拉着入户拜访的齐经理,向他分享加入卷烟零售现代终端后使用云POS系统的变化。
图为客户经理在指导现代终端客户使用云“POS”系统
为推进数字化应用,更好服务零售商户,近年来,荥阳烟草积极鼓励有条件的客户加入卷烟零售现代终端,通过云“POS”系统提升经营管理水平。在实地拜访中,客户经理采取一对一辅导,手把手教学,帮助客户熟悉系统操作,重点帮助客户分析产品销售走势、毛利水平,并给出针对性的库存管理建议,让客户有效地避免断货和库存积压的问题,使店铺经营者心中有一本“透明账”,大幅度提升店铺的数字化信息管理水平,进而提高零售客户的盈利能力。
精心服务 拉近客我关系
随着社会老龄化程度的加深,老年零售户越来越多,这些老年零售户因为不熟悉互联网,更需要一对一的服务指导,助力老年人跨越“数字鸿沟”。朱书伟是一名老年卷烟零售户,从事卷烟零售工作已有十多个年头了,考虑到朱老板家里只有一个人,身体状况又不太好,从去年下半年开始,高经理将朱大叔确定为了重点服务对象,不定期的进行线上线下服务。
“朱老板,马上过节了,我们来帮您把店铺整理一下,店面焕然一新,人气也会越来越旺……”高经理一进门就开始忙活。
“高经理经常带领同事上门帮助我整理店铺,打扫店内卫生,整理商品库存,摆放货架陈列,平时不懂的我经常问她,她每次都是耐心的给我讲解步骤,教我怎么操作。”朱老板感激地说道。
图为客户经理们在帮客户整理店铺
一直以来,荥阳市烟草分公司坚持从客户的困难事、烦心事入手,坚持做好“规范化”服务、不断提升“个性化”服务,用精益求精的态度、优质高效的服务和无微不至的关怀持续提升服务质量,延伸服务触角,扩大服务半径,帮助客户真正解难题,让商户真正得实惠。
“服务无止境,步履永不停。” 无论何时,荥阳烟草都将坚定履行“为客户服务永不停歇”的承诺,时刻关注零售客户实际需求的变化,未雨绸缪,提前应对,一心一意做好每一件关乎客户切身利益的事,全力构建起一个紧密协作、共同发展、彼此支持的全新客我关系生态系统。(蒲玲玲)
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