今年以来,岳阳县烟草专卖局(分公司)多措并举、精准施策,不断巩固市场基础、优化客户服务,不断提高卷烟零售客户的满足感和获得感,客服满意度持续攀升。

开展客户培训,合奏“成长调”

(岳阳县局客户服务分部主任开展客户培训)

“我们的店子好多年没装修过了,不知道怎么样吸引年轻人,多亏了烟草公司的上门指导,让我整个店铺焕然一新。”2024年已参与“个十百千”(建好“一张网”、靓化“十条线”、做强“百家店”、焕新“千终端”)终端改造的零售户在培训会上分享着它的改造经验。

据悉,2024年以来,岳阳县烟草专卖局(分公司)聚焦零售客户关心的重点、难点、热点问题,强化客户服务培训。一是提升终端形象,开展重点培训。岳阳县烟草就阶段性的重点工作,邀请重点零售客户开展集中培训,不断提升零售客户的专业化和职业化水平,今年以来根据“个十百千”专项行动,开展集中培训10余场次,充分发挥优秀终端的示范效应和辐射作用,全面提升终端运行质效,持续赋能终端提值。二是深化客户服务,开展小组培训。客户经理根据零售客户的分布,深入一线开展小组培训,指导零售客户经营,讲解政策,为客户解答疑虑。目前,共召开集中培训、小组培训169场次,参与客户1983人次。三是推进信息化建设,开展上门培训。针对全县553户配备使用零售终端信息系统的客户,客户经理一对一上门解决使用过程中遇到的问题和诉求,提高零售客户使用信息化设备的能力。

爱心帮扶客户,谱写“温情曲”

(代班客户经理为弱势群体送货上门)

“张经理,真是帮了大忙了,我的腿脚不太方便,谢谢你们提供送货上门的服务。”岳阳县平安便利店的老板收到卷烟之后表示。

近年来岳阳县烟草不断提升客户服务水平,用真心换真意,一是提供个性化服务。针对零售客户在经营和生活中遇到的难题,提供“返程物流”“送货上楼”“直播指导”等服务,显著提升客户的满意度和忠诚度。二是提供专业化服务。数字素养培训增强客户自我保护能力。针对当代互联网应用强制广告较多、诈骗手段层出不穷的情况,岳阳县烟草加强与银行合作,组织开展关怀帮扶活动,争取收款语音播报器120余个,重点向中老年客户和弱势群体现场讲解防骗知识。截至9月,岳阳县烟草集中开展了26次反诈宣传活动。三是提供温情化服务。线上通过微信、手机短信的形式发送了千余条防盗、防骗、及防霉变安全提示信息,提高中老年群体对电信诈骗和非法集资诈骗的防范意识,帮助弱势群体“火眼金睛”识别“钓鱼邮件”“虚拟网站”等套路。

岳阳县烟草专卖局(分公司)将继续坚持以客户为中心的服务理念,不断创新服务模式,提升服务质量,为零售客户提供更加优质、高效、便捷的服务,共同谱写烟草行业高质量发展的新篇章。(李妮珍)