让老年人也能享受信息时代的便利

□ 本报记者 李芃达

随着人工智能、大数据等新一代信息技术快速发展，在线预约挂号、扫码支付、网约车出行等新业态、新模式竞相涌现，在给人们生活带来极大便利的同时，也给一些老年人带来了新的烦恼。

近年来，党中央、国务院高度重视应对人口老龄化工作。为推动信息无障碍建设，去年9月，工信部印发《关于推进信息无障碍的指导意见》，着重消除老年人和残疾人等群体在信息消费、终端设备、服务与应用等方面的障碍。

“随着我国老龄人口快速增长，不少老年人不会上网、不会使用智能手机的问题越来越突出，看似是日常生活中的平凡小事，实则事关亿万老年人的切身利益。”国务院办公厅电子政务办公室主任卢向东介绍，为进一步解决老年人的困难，国务院办公厅于2020年11月印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，提出要为广大老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务，让老年人能用、会用、敢用、想用智能化产品。

政策提出以来，各运营商积极梳理老年人可能遇到的各种困难，在服务范围、服务标准、服务流程、服务资费等方面制定针对性举措。例如，中国移动通过直营、加盟、授权等多种方式，打造遍布城乡、广泛覆盖的线下网点体系，确保老年人在生活圈内就能获得线下服务。“目前，我们在全国拥有30多万家线下店，城市基本实现线下店全覆盖，超过3.2万个乡镇设有线下店面。”中国移动集团公司市场部公众市场发展处副经理蔡正兴说。

在位于广东省珠海市的中国移动光大服务厅内，记者遇到前来咨询业务的姜老伯。虽然已经75岁，但老人退休前曾在航天领域工作多年，因此对智能手机的使用比较熟悉。“以前办理流量套餐在‘中国移动APP’上购买就可以了，但刚才软件升级后购买页面就找不到了。由于我家离得也近，就过来咨询一下。”姜老伯告诉记者，服务厅的工作人员非常热情，爱心座椅、放大镜、医药箱等各类硬件设施都很完备。

“软件升级后，页面布局有所调整，您以后点这里就可以购买流量包了。”在工作人员的帮助下，姜老伯的问题很快得到解决。“在老年人里，我还算智能手机用得比较好的，但身边还是有不少老年人对智能手机存在畏惧感，生活缴费弄不明白、出门买菜不会手机支付、看病挂号不知道关注哪个公众号等。APP还是操作越简单越好，目前有的APP操作流程太复杂，另外字体可以再大一点，常用功能最好出现在醒目位置。”这是姜老伯的期待，也是大多数老年人的心声。

今年60岁的于旭波老人家住在海南省三亚市海螺村，一大早他便来到中国联通迎宾路营业厅办理话费充值业务。“大爷，您知道现在可以在手机上充话费吗？”面对记者的提问，于大爷摆了摆手说：“我岁数大了，弄不明白现在这些智能手机的新功能。有时候打开一个APP，突然跳出一个广告，想给它关了，谁知道点一下又跳到另一个下载界面，想用的软件打不开，却下载了一堆乱七八糟的APP。”于大爷的困惑也是许多老人遇到的烦恼。

“我们在为老年人办理业务时发现，反映最多的两个问题就是APP广告太多、操作太复杂。”中国联通三亚市分公司副总经理姜伟告诉记者，现在越来越多老人选择来三亚度假、养老，而子女却不能时常陪伴在他们身边，因此使用手机时一旦出了问题，老人们便会来营业厅寻求帮助。针对这一现象，三亚营业厅主动举办爱心公益大讲堂，为老年人讲解如何预防电信诈骗，申领及使用微信、支付宝乘车码出行工具，使用手机营业厅APP查询缴费等，“老年人接受新技术的能力没那么强，我们要求店员耐心倾听老年人诉求，手把手教他们使用，并主动添加老年人的微信和电话，方便他们日常咨询，对老年人群体做专门登记，不定期回访了解手机使用情况”。

不仅在三亚，各地运营商也积极开展爱心服务进社区活动，让老年人在家门口收获信息时代的幸福感。在江西吉安，中国电信吉安分公司通过举办“微讲堂”系列活动，给老年人讲授电信业务和防电信诈骗知识，手把手教公交车到站查询、手机导航、移动支付等常用操作步骤，现场“一对一”演练，课后还为社区老人提供手机免费贴膜服务；在广东佛山，中国移动把营业厅搬进了杨梅村党群服务中心，为村里的老人们提供业务办理、智能手机设置等帮助，现场向老人们演示如何使用健康码、视频通话等微信常用功能。

工信部宣布于2021年1月起，在全国范围内启动为期一年的互联网应用适老化及无障碍改造专项行动。“针对当前互联网应用中强制广告较多，容易误导老年人的问题，网站和手机APP完成改造后的适老版、关怀版、无障碍版本，将不再设有广告插件，特别是付款类操作将无任何诱导式按键，以便各类特殊群体方便、安全地使用。”工信部副部长刘烈宏说。

□ 本报记者 李芃达

（李芃达）