图片来源兰铁集团宣传部
为高标准做好2020年铁路春运工作，中国铁路兰州局集团有限公司坚持“人民铁路为人民”服务宗旨，强化国有企业责任担当，主动作为，提前着手，积极铺画2020年春运运行图，充分运用铁路建设发展和科技创新最新成果，密织交通网线，科学统筹运能配置，多措并举应对春运客流高峰，做好各项准备工作，不断改善旅客出行体验，努力提升广大旅客春运出行的获得感和幸福感。
亮点一：精准调研，客流预测导向市场
2020年春运自1月10日起至2月18日止，节前15天，节后25天，共计40天。为科学安排运能运力，精准掌握客流动态，客运部大兴调研之风，增强脚力，走访调研，认真分析预测春运客流情况，归纳总结客流分布实况，节前以江浙、广东、四川等地在西北经商、务工的返乡客流及探亲、赴东南沿海旅游客流为主，节后以返校学生和北京、上海、广州、乌鲁木齐等方向务工客流为主。管内兰州、兰州西、天水、天水南、秦安、银川、甘谷、陇西、定西、陇南、武威、张掖、张掖西、嘉峪关、嘉峪关南等站客流较集中，预计共计发送旅客865万人，较2019年同期增长9.5%，日均发送21.63万人。其中直通346万人，同比增长9.6%，管内519万人，同比增长9.4%；根据历年客流规律，节前和节后客流高峰日分别为1月20日和1月30日、2月12日，日均发送30万人左右。
亮点二：优化运力，列车开行高效密集
客运方面，兰州局集团公司依据客流规律和运输能力，采用基本方案、应急方案的梯次运力方案，在开行151.5对途定列车的基础上，再加开临客18对，全力满足旅客出行需求。
其中，兰州局集团公司担当9对
兰州西～上海虹桥G4522/19 G4520/1次动车组1对，
兰州西～西安北D4066/5次、D4068/7次临客2对，
兰州西～北京西G4846/5动车组1对，
兰州西（兰州）～北京西K4238/7次1对，
嘉峪关～上海K4032/29 K4030/1次1对，
兰州～平凉K4896/7 K4898/5次1对，
平凉～长庆桥K6692/1次、K6694/3次临客2对。
其他集团公司担当9对
上海～乌鲁木齐K4666/7 K4668/5次1对，
郑州～乌鲁木齐3027/8次1对，
成都～奎屯K4350/1 K4352/49次1对，
重庆西～乌鲁木齐K4338/9 K4340/37次1对，
成都～乌鲁木齐K4348/5 K4346/7次1对，
安康～乌鲁木齐K4628/9 K4630/27次1对，
郑州～乌鲁木齐3927/8次1对，
邯郸～银川K4880/77 K4878/9次1对，
乌鲁木齐～西安K680/79次运行区段改为乌鲁木齐～重庆,车次改为K4180/79次1对。
图定高峰线9对
兰州西～西安北D4061/2、D4063/4次2对，
兰州西～徐州东G4291/2次1对，
兰州西～郑州东G4286/5次1对，
兰州西～郑州东G4290/89次1对，
兰州西～天水南D9802/1次、D9808/7次2对，
兰州西～东岔D9804/3次、D9806/5次2对。
兰州西～上海虹桥G4522/19 G4520/1次，兰州西～北京西G4846/5次，为夜间动车组。同时，结合前期兰州局管内部分线路电子客票的启用，各相关车站用心做好旅客的引导服务工作，极大地方便了春运期间广大旅客的出行。
货运方面。兰州局集团公司春运期间积极组织好快运货物班列的开行以及货源相对充足地区的货物运输，均衡组织好兰渝、西陇海、兰新等线的货物运输；尽量满足重点物资、节日物资和电煤运输。坚持运输集中统一指挥，牢固树立全路一盘棋的思想，讲大局、讲协作，优化运力配置，畅通分界口交车，抓卸车、保排空、稳装车，确保货物运输服务优质高效。
亮点三：创新服务，系列套餐温暖旅途
兰州局集团公司还推出了10多项“个性化套餐”服务举措，进一步落实优化好客运产品供给、提高服务质量的一系列举措，多维度做好临客开行、客流引导、乘降组织、安检查危、信息咨询等工作，特色化服务不断改善旅客出行体验。
套餐一：电子客票应用，打造进出站便捷通道
手机购票，微信支付，接续换乘，极大改善了旅客出行体验，铁路旅客运输质量实现了历史性变革。宝兰高铁、中川城际铁路、银中高铁先后推广应用电子客票，让广大旅客购票取票、验票乘车更加方便快捷。各客运车站合理安排旅客购票、候车、乘降、进出站流程，确保方便顺畅、快捷有序。增加闸机数量，扩大二代身份证直接进出站和检票乘车应用范围，增加中转便捷换乘车站数量，大力推进“高铁网+互联网”融合服务。遇客流暴增时，采取分时进站、分区域候车等分流措施加强组织疏导。优化客运组织和服务管理，组织公安和车站管理人员共同把好购票、进站、候车、检票、上车、乘车、下车、出站等8大环节，保证天桥、地道、进站口、出站口畅通，严格按照“分区候车、举牌引导、分段放行、排队上车、一列一清”的方式组织好旅客乘降，进一步方便旅客乘车出行。点点滴滴的服务举措，让旅客体验更美好，让旅客幸福在旅途。
套餐二：优化客票价格，实施差异化动态定价
春运前期提前着手对售票关键服务设备进行重点补强，挖掘各车站售取票能力，提升站段非正常情况下的应急处置能力，通过对票额预售情况的动态监控，及时发现客流重点方向和重点区段，适时调整售票组织策略。在宝兰高铁、银中高铁执行票价实施差异化动态定价的基础上，做好年底担当新开兰州西至上海虹桥、兰州西至厦门北、兰州西至合肥南、兰州西至威海及兰州西至上海虹桥、北京西夜间动车组票价差异化执行策略，让旅客分享“交通红利”，出行选择更加多元。
套餐三：扩大服务品牌效应，提升服务能力
春运期间，兰州局集团公司将增设售票、改签及退票窗口，组织青年志愿者开展资讯引导、急难协办、重点旅客帮扶等志愿服务。兰州、兰州西、银川、天水、嘉峪关车站发挥“008亲情服务台”、“东方微笑”温馨服务台、“向阳花”、“飞天馨路魅力雄关”等服务品牌引领作用，以旅客需求为导向，坚持“三米见微笑，一米见问候”的服务理念，为旅客提供咨询、应急改签、重点旅客预约、接送站、高铁顺手寄、行李搬运、失物招领等服务，用个性化、自助化、智能化、精准化手段为旅客提供全程温馨化无障碍服务。
同时，兰铁国旅公司积极落实国铁集团客运提质计划，以“品牌列车”特色服务为引领，紧扣旅游元素，精心实施“一车一亮点”服务模式，融合旅游市场新特点，统筹旅游列车资源，打造“三区三州”扶贫专列，接续发力开好“环西部火车游”，让旅客有更好的服务体验。
亮点四：精准服务，重点旅客全程跟盯
充分利用12306网站、站车广播、显示屏、宣传册和各类媒体，及时发布列车开行、车票预售、列车正晚点、旅行注意事项、购票攻略等春运旅行信息。各客运站段建立以12306客服中心为核心的服务机制，通过六种途径做好重点旅客服务工作。
1.12306客服中心与各大车站的总服务台形成网络平台，由专人（岗位）负责，24小时不间断联系，做到处理快速、准确、满意。
2.对持有铁路有效车票且行动不便的老人、病人和靠辅助器具才能行动的残疾旅客，通过12306网站或电话提出的出行服务需求，由客服中心安排相关单位为重点旅客提供助行服务。建立重点旅客预约服务，为出行不便的旅客提供助行服务，推行“重点旅客服务卡”，协调管内各客运站、车等单位共同做好“一条龙”接续服务，方便重点旅客出行。
3.通过12306网站邮件、客服电话方式，受理和帮助旅客查找在车站、列车遗失的物品，发挥高铁运力优势，为旅客办理随手寄。
4.完善车站老幼病残孕等重点旅客候车室（区）管理，保证专供重点旅客候车服务。设置母婴哺乳区。对高铁车站检票口附近设置一定数量座椅进行颜色标识，划定为重点旅客候车专座专区，方便重点旅客候车上车。
5.在主要大站设置医疗服务点，在各次旅客列车上配备“爱心医药箱”，为旅客提供紧急医疗救助服务。
6.继续组织开展志愿者服务，充分发挥共青团组织作用，积极招募160名大学生春运志愿者，以爱心通道、综合服务台等为平台，在兰州、兰州西、银川等较大车站开展导购、导乘、咨询、秩序维护、重点帮扶等服务，同时在相关车务和客运系统团组织招募本单位团员青年280余人成立志愿服务队，积极备战春运。
中国日报甘肃记者站
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