望京

日前，东湖街道利一社区辛阿姨到居委会办事时，随口提到卧室墙外的天井因楼上空调机箱滴水而返潮。得知情况后，社区党委书记立刻带着维修人员赶到现场，将原本垂直向下的排水管改成L型朝外排水，解决了天井积水问题。

得益于诸如此类的“未诉先办”，东湖街道在“12345”接诉中心的接诉数量，从年初月均300件逐月递减到现在月均150件左右。东湖街道从4月份全区排名第20、全市排名221位，到5月份一跃成为全区第一名，6月份全市并列第一的位置。截至前10个月，综合排名全市第七、全区第一名，短短两个月就完成逆袭，东湖街道是怎么做到的呢？

据东湖街道工委书记倪东新介绍，他们从最初以完成工作为目标，迅速转变为“未诉先办”以人民满意为目标，发现东湖地区居民所需，并高度重视，总结出详尽而细致的接办流程，责任落实到人。倪书记告诉记者，东湖街道提出“用速度提高响应率，用吹哨提高解决率，用态度提高满意率”的工作目标：用速度来体现街道对案件的重视，以此提升居民满足感；用吹哨的方式把工作落实到人，让各部门之间迅速完成协调配合，职责清晰；用好的态度来体现解决问题的诚意。倪书记提出要求，处理案件过程中，在细节、语气、态度、素质等方面都要做到让居民满意。

用速度提高响应率

打通居民提出诉求的通道，才能第一时间解决问题。为此，街道领导协调整合原有复杂难记的各种热线，推广24小时响应电话84785678，并开展“5678进您家”系列活动，让居民24小时都能找到解决问题的渠道。

效果很快显现，利一社区一居民家中暖气片出现砂眼跑水，因家中无人未能及时处理，导致楼下多户漏水。接到居民电话后，利一社区启动联动应急机制，物业、供暖、开锁公司现场待命，经居民同意后，破门关闭阀门，以最快的速度解决了漏水问题。

用吹哨提高解决率

为了高效处理居民投诉，东湖街道设置了一套详细的处置流程，并成立“接诉即办”工作群。相关负责人每天会在群里汇报案件数量、内容，由街道领导统一协调、调度，通过吹哨的方式，将诉求直接落实到具体负责人，处理速度加倍提升。

今年5月初，南湖中园社区居民反映中心花园西北角出口处路面不平，老年人出行不便，同时道路两边是小区停车位，车主也担心车辆会被刮伤。经多次协商，11月13日由社区吹哨，办事处副主任、城建科、社区书记、两家物业的负责人和多位居民集中到现场达成协议，道路维持1.5米宽度加装护栏。通过议事会和社区吹哨，成功减少了社区的集中投诉。

用态度提高满意率

据悉，东湖街道接诉中心一共有10名工作人员，实行7×24的服务机制，分别有协调组、案件处置组、电话回访组、夜班组，并且不分节假日，24小时有人值守。据东湖街道接诉中心相关负责人介绍，“接诉即办”“未诉先办”工作，并没有什么技巧，就是一心一意踏踏实实地付出。

据悉，截至10月份，东湖街道“未诉先办”工作的全区排名始终处于前列。倪东新书记表示，对待居民的问题，一定要做到“未诉先办”，始终把居民的事情摆在首位，将困难解决在基层，让居民的幸福感更加充实。

文/北青社区报 杨兴龙 杨珊

（望京）