中消协发布第三季度全国消协组织受理投诉情况分析

旅游纠纷成为消费投诉热点

投诉

本报讯(记者 王薇)昨天，中国消费者协会发布第三季度全国消协组织受理投诉情况分析。三季度正值暑假，不少消费者选择外出旅游，相关旅游纠纷成为消费者的投诉热点。

消费者的主要投诉涉及多个方面，如消费者通过旅行社报名出游，如果报名人数不足，旅行社会因收客人数不足取消行程，导致消费者不能按时出行。虽然旅行社应承担取消行程的违约责任，但是旅行社的违约赔偿金额一般比较低，不足以弥补消费者临时改期会付出的成本。还有部分经营者不遵守合同约定，未经消费者同意，擅自变更旅游行程安排，甚至不签署旅游合同，混淆是非，逃避法定职责。

景点及购物点的商品以次充好、价格虚高等问题严重，尤其是宝石玉器、珍珠水晶、药材、保健品、工艺品之类商品比较突出。个别旅行社还存在违规安排消费者进入购物店的问题，并诱导、欺骗甚至强迫消费者购买质次价高的商品。

通过网络平台搜索知名旅行社，出游后才发现是山寨旅行社冒名的案例也格外引发消费者关注。今年春节期间(2月4日至10日)，广东省深圳市消费者委员会收到了26宗“港澳游”投诉，投诉对象全部涉及“野马”旅行社。在26宗投诉中90%的消费者是通过网络搜索获取旅行社信息，其中又有50%的消费者通过百度搜索“国旅”，页面出现了加V认证的国旅信息，消费者误以为该旅行社是“深圳市国际旅行社”(以下简称“国旅(深圳)”)而对其产生信任，而在行程中消费者普遍遭遇到了“强制购物没商量”“原定景点被取消”和“食宿降级很无奈”等问题。

经过调查发现涉事旅行社均为假冒国旅的“野马”旅行社，该旅行社并未进行商事主体登记，而其持有的自称是“深圳市国际旅行社有限公司”所提供的合同、收款收据盖章等均是假冒国旅(深圳)的。

中消协提示消费者，选择跟团出游时，需注意所选择报名的旅行社是否具有经营许可证和营业执照，是否为正规的旅行社，在网上报名时也需谨慎辨别网络信息真伪。应签订正规书面旅游合同，合同中应明确团费所包含的项目、具体行程安排以及购物次数、自理费用项目等内容，消费者不要轻信旅游从业人员的口头承诺、低价团费等宣传。

（王薇）

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