新华社北京３月１１日电（记者谭谟晓、高敬）中国消费者协会１１日发布的《２０１６年春运铁路客运服务体验式调查报告》显示，２０１６年春运铁路客运消费者总体满意度得分为７５．９（满分为１００分）。这是中国消费者协会第一次发布关于春运体验调查的报告。
在体验式调查中，中国消费者协会共组织了１３８位体验员对覆盖３１个省份的１４２条线路进行了体验。在问卷调查中，访问了北京、天津、武汉、哈尔滨等１０个城市火车站的１０９５个出站旅客。
调查结果显示，２０１６年铁路春运在乘车舒适性、进出站秩序性、志愿服务方便性等方面均有改善，但在规范管理、软硬件服务、消费购物等方面仍存在不足。１４２条线路中，有１１８条线路发现了不同程度的问题，比例高达８３．１％。
哪些问题成为消费者“吐槽”的焦点呢？在规范管理方面，发现“黄牛”倒票、拉客、宰客、禁烟区吸烟等违法违规行为，以及行李架行李危险堆置等安全隐患；在软硬件服务上，发现售票厅服务窗口开放不及时、自助取票设备故障频发、候车室垃圾成堆、洗手间被物品占用，以及未设立绿色通道、乘客求助遭冷遇等问题；在消费购物上，发现非正规渠道“小红帽”、车站售卖“三无产品”、动车高铁购买不到２元矿泉水、１５元盒饭“藏着卖”、餐车“变相”卖座等问题。
此外，体验中出现了一些因实名制车票途中遗失，铁路人员要求补票的争议。
中国消费者协会建议，铁路监管部门要会商相关执法部门联合治理违法违规行为，规范车站内外楼堂馆所等场域秩序，做好安全保障、卫生保洁、餐食供应、便民服务等工作，尽快解决因中途丢失实名制车票而强制补票等问题。
