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别让“天价鱼”毁了一个地方旅游品牌

新京报 2016-02-17 14:34:19

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  ■ 新京报社论

  当地要挽回被“天价鱼”重创的声誉,个案公平执法固然重要,更关键的,是把商品服务品质作为旅游生态培育的一部分。

  哈尔滨“天价鱼”事件仍在发酵:在15日晚哈尔滨松北区专项调查小组通报初步调查情况,称涉事饭店明码标价不违规后,当事消费者现身指出菜单签字造假,还称当地旅行社想和他签和解协议,代饭店赔偿;该饭店还被其他游客爆出1份鱼头8000元;新京报更曝出,其工商登记名称中不含其标榜的“野生”二字,餐饮服务许可证也已到期,有导游自曝为该饭店带人能拿60%提成。

  舆论仍扰攘,争执在继续,随着几方隔空“对质”、媒体介入,原本存疑的“宰客”指证被坐实的可能性在增加:尽管最终结论还须通过更充分调查才能得出,但涉事饭店所售鳇鱼并非纯野生(野生鳇鱼是国际濒危保护动物,限量捕捞)、导游和司机引导消费背后被指有提成、饭店网上口碑差等碎片化信息,似乎已顺着公众经验化判断的脉络给出了“真相”。

  基于此,当地有关方面显然须深挖疑点,依靠视频监控和多方证词等去还原真相,比如店家有无在斤两上做手脚,要调集所有监控视频,而不是只看一方出示的小票;判断其有无价格欺诈,也不能只看“明码标价”,还要看野生是否名副其实等。

  无论如何,这起“天价鱼”事件的影响已颇为恶劣:就跟大虾38元按只算一样,398元一斤鱼的“天价”,让很多网民在“吃不起”中本能地生出“宰客想象”,还催生出“那地儿就爱坑人”的感性解读;而当地仓促发布的调查结果,也被认为有护犊之嫌,这更加剧了当地官方打底的信誉危机。可以说,一只“天价鱼”,毁了当地多少旅游形象宣传和善治形象营造。

  这也是种必然:都知道,出门在外最怕被坑,可现实中很多人都有过旅游时被宰的经历,且因人在异地、信息不对称,往往只能忍气吞声。正因如此,每次疑似宰客的“料”曝出,都易触碰到公众“共鸣燃点”。也源于此,有些典型性宰客事件,本是个别商家引发,可在公众以地域为框架打量旅游形象的习惯下,其负面影响总会波及整个地方声誉。就像此前有媒体就称,38元大虾事件不仅让青岛丢了人,也毁了山东省耗资数亿元打造的“好客山东”形象。

  遗憾的是,眼下很多地方虽然喊出了“打造旅游城市(品牌)”的口号,在旅游硬件设施上也渐趋完备,可对宰客现象却不上心,也未将其置于“改善旅游环境”的视野下去审视。遇到这种事,也止于事后性的个案纠治。与之对应的,也是国内旅游地商家玩公然欺诈、跟导游搞拉客分成等把戏的猖獗。相较之下,国外很多旅游城市基本上罕有宰客现象,因为其将商品服务品质视作旅游生态培育的一部分。

  在此语境中,那些丑闻事发地要想挽回被“天价鱼”们重创的声誉,在具体民事纠纷上的公平执法固然重要,但更关键的,是把商品服务质量保障视作提升旅游环境的重要一环:要加强日常动态化监管,还要借助大数据等手段,对投诉较密集的店家、行业重点布控;建立“旅游—工商—公安”等多部门联席会议机制,实现对部分旅游纠纷的快速结案,针对端倪初现的宰客相关舆情,还要及时启动应急预案等。

  实质上,若当地能及早察觉涉事店家拿“野生”噱头欺诈的行为,在接警后现场妥善处置纠纷,或在专项调查阶段能更审慎、避免偏听嫌疑,哪至于像现在这样深陷舆论泥沼?

  别让“天价鱼”毁了一个地方旅游品牌。对那些打造旅游品牌的地方而言,在防治宰客方面凸显善治功力的重要性,一点都不次于在“硬件”上下工夫。

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