2026年“元旦、春节”期间，广西柳州市城区烟草专卖局（营销部）以“智服赋能、精准监管”为抓手，通过“精准画像强赋能、终端焕新提质效、协同监管筑防线”三维发力，持续优化服务供给、提升监管效能，为元春市场注入强劲动力。
精准画像，筑牢客户服务新根基
“节日期间经营事务繁杂，零售户的需求更具体、诉求更迫切，唯有把服务做到心坎上，才能真正为他们减负赋能。”城区烟草副经理温林萍介绍，为精准对接零售户节日经营中的实际需求，客户经理团队全员下沉一线，开展“一对一”入户暖心服务，通过“摸实情、听诉求、解难题、优保障”四步工作法，为每一户零售户建立节日服务“精准画像”，实现个性化、精细化服务供给。
走访服务中，客户经理不仅依托云POS系统后台数据，协助零售户梳理经营台账、分析商品流转规律，更主动排查经营中的堵点难点问题。针对部分零售户不熟悉数字化操作、库存管理混乱、经营流程繁琐等情况，耐心开展手把手指导，逐一讲解系统操作技巧、库存分类管理方法。同时，面对面倾听零售户在经营保障、服务支持、政策解读等方面的诉求，建立“问题台账+销号管理”机制，明确反馈时限和责任人，确保零售户的每一个诉求都“事事有回应、件件有着落”。针对收集的共性需求，市场部门及时优化服务举措，升级保障支持，切实为零售户节日经营保驾护航。
图为：工作人员正在为零售户分析经营数据 覃冠龙 摄
“李姐，你这店靠近火车站，春节期间客流大、事务杂，我们特意整理了节日经营服务指南。”客户经理在走访中细致叮嘱，“如果遇到订货系统操作问题、支付设备故障，随时联系我们，我们会第一时间上门处理；另外我们帮你对接了本地特色商品供货渠道，还指导你优化了店内动线布局，既能节省打理时间，也能让顾客购物更便捷。”
针对不同零售户的经营场景、能力短板，通过分类制定差异化服务方案：对商圈旺铺，重点提供经营效率提升、应急保障支持等服务；对社区小店，侧重优化经营流程、普及便民服务举措；对老年零售户，开展上门帮办、操作教学、政策解读等暖心服务，全力解决他们的经营难题。截至目前，已完成辖区800余户零售户走访服务，收集并解决系统操作、经营保障、政策咨询等各类问题，用精准服务为零售户节日经营注入信心与底气。
终端焕新，打造消费体验新场景
针对部分老旧终端店面环境杂乱、陈列不规范、数字化水平低等问题，启动“暖冬护市·终端焕新”专项行动，结合“三维驱动”终端建设工程，为零售户提供全方位赋能支持。
志愿者服务队带着清洁工具、节日装饰物资，深入城乡接合部、老旧小区周边零售店铺，开展全方位焕新服务：从门头擦拭、店堂清扫、货架整理，到商品分类陈列、价格标签规范，每一处细节都精心打磨。同时，结合春节氛围，帮助零售户悬挂红灯笼、张贴春联、摆放节日立牌，让店铺充满喜庆祥和的年味。
“以前忙起来根本顾不上整理店铺，商品摆得杂乱，消费者找东西不方便。现在志愿者帮我把店铺收拾得干干净净，还教我规范陈列技巧，节日装饰也安排得妥妥帖帖，看着就舒心，生意肯定差不了！”柳南区零售户王大叔笑着说。此外，还同步开展安全宣传服务，向零售户普及防火、防盗、防诈骗及安全用电知识，发放宣传手册300余份，现场检查消防器材完好性、电路老化情况，提醒零售户定期开展安全自查，筑牢节日经营安全防线。
协同监管，筑牢市场秩序防护网
“老板，这是涉烟法律法规宣传册，上面明确了无证经营、违规寄递卷烟的危害，还有12313举报电话，发现违法线索可以随时拨打，举报有奖哦！”在物流快递站点，市场监管员张云张贴宣传海报，营造大家共同守护节日市场秩序的良好氛围。
图为：执法人员在快递驿站张贴海报 张云 摄
为从源头上遏制涉烟违法行为，不断深化“1+N”大协同机制，联合公安、市场监管、邮政等部门，构建“线上+线下”全方位宣传、“精准+联动”立体化监管格局。线上通过零售户微信群、公众号推送法律法规解读、典型案例警示、真假烟鉴别技巧等内容，覆盖辖区所有零售户及消费者群体；线下开展“送法上门”“普法进集市”活动，用通俗易懂的语言讲解政策法规，引导零售户诚信守法经营，提升消费者自我保护意识。
监管执法中，聚焦物流寄递、商圈集市、城乡接合部等重点领域，创新采取“交叉检查+错时检查+突击检查”模式，加大对无证经营、销售假冒伪劣卷烟、违规寄递卷烟等行为的打击力度。依托柳州市烟草专卖局（公司）的联勤指挥中心，运用数据研判、智能预警等技术，精准锁定涉烟违法线索，实现“打链条、查源头”的监管目标。同时，畅通12313投诉举报渠道，落实“接诉即办、办即办好”机制，快速处置群众诉求，确保市场监管无盲区、服务响应不缺位。
截至目前，城区烟草已开展元春专项联合检查8次，检查零售户300余户次、物流寄递站点18家，查处涉烟违法案件数起，有效震慑了违法违规行为，切实维护了节日市场秩序和消费者、零售户合法权益。
元春启新程，实干谱新篇。下一步将持续以“时时放心不下”的责任感、“事事落实到位”的执行力，深耕服务、严抓监管，以市场之“稳”促发展之“进”，奋力书写2026年高质量发展新篇章。（广西柳州市城区烟草专卖局 匡艺 覃永乐/文 张云 覃冠龙/摄）
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