《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能 推动“高效办成一件事”的指导意见》中，提出了“增值服务”的概念，强调要提供精准化、个性化的优质衍生服务。衢州市烟草专卖局积极响应号召，以“服务最优、成本最低、效率最高”目标，为办事群众提供更多全生命周期的衍生服务，探索以数字化方式为政务服务“增值”。
以“数据在先”推动“服务靠前”
数字化是增值化服务改革的“强翼”。衢州市烟草专卖局深耕数据价值挖掘，用好大数据、人工智能等数字化工具，唤醒沉淀数据的“沉睡价值”，将海量数据转化为精准服务、高效监管的应用场景，让“数据增值”在民生服务一线落地生根。
图为衢州烟草工作人员与政府部门对接了解拆迁区域信息。
以衢州市龙游县“小县大城”项目中拆迁的零售户为例，部分零售户因信息不对称，对搬迁后烟草专卖零售许可证的延续、变更等流程一知半解，不仅可能延误正常经营，更潜藏着无照经营、借证经营等违法风险，既影响市场秩序，也给零售户带来不必要的损失。
图为衢州烟草工作人员为拆迁零售客户讲解政策。
民之所盼就是政之所向。针对该类问题，衢州市烟草专卖局主动对接政府“城市大脑”，一方面，依托数字化手段前置风险预警，建立拆迁户档案，进行数据画像与动态标注，确保“拆迁信息早知道、政策宣传进家门”，变“被动应对”为“主动预警”。另一方面搭建数据平台，形成与工商部门的跨部门数据实时共享，即零售户的工商营业执照一经发生注销、变更等情形立即反映，专卖部门立即采取对应措施进行处理，真正让数据多跑路、群众少跑腿。
以“数据多跑腿”赋能“服务少跑腿”
“最近延续事项特别多，还好有了这名‘数字同事’，否则真的忙不过来。”证件管理员许芳一边操作许可办理系统，一边介绍道。屏幕上，密密麻麻的办理申请整齐排列，她轻点“自动延续”功能，作为“数字同事”的RPA机器人便迅速接管流程中的标准环节。“过去要人工逐条核对零售户名称、经营地址等信息，耗时又费力，现在RPA能自动完成初筛核验，准确率很高。”
图为衢州烟草工作人员线上办理延续工作。
最令许芳格外欣慰的是，系统搭载的智慧分流功能实现了“分类处置、精准高效”。对于证照齐全、经营规范的客户，系统会自动完成延续审批流程；一旦发现信息异常或需要特殊核实的申请，就会即时触发人工处理提醒，确保审批严谨性。
图为自动延续线上申请表单。
这种“人机协同”的新模式带来的改变是实实在在的。一个延续办理花费时间从原有10分钟，压缩到现在近3分钟，自2025年7月23日试运行以来，已自动延续1042件，九成以上的零售客户都可以通过自动化流程完成延续办理。同时也帮助工作人员从重复性事务中解放出来，转向政策解读、经营指导等更有价值的服务，进一步释放了行政服务效能。
以“数据之智”提升“服务之质”
怎样解决准入环节数据壁垒、信息共享不够及时的问题，是提升增值服务水平的另一个难题。衢州市烟草专卖局主动领题，依托多源异构数据/融合中台、ETL数据清洗建模等核心技术，将许可轮候功能作为独立模块，直接部署于全国统一专卖管理平台中，并打通省局外网、“浙里办”、浙江政务服务网。
图为轮候办证公示平台。
对于办事群众而言，一是实时可视，在申请界面自动更新展示许可容量、轮候人数、轮候时长、轮候位次等关键信息，清晰掌握所在区域“有几本证、要等几个号”；二是实时推送，动态监测轮候进度、名额释放等情况，通过短信即时推送、电话兜底提醒，及时掌握“当前排几位、是否已到号”；三是实时公示，在浙江烟草政务网“轮候公示”专栏实时公示全省各单位的轮候数量、轮候人员、申请时间等信息，实现“疑虑有回应，权益有保障”。
图为衢州烟草工作人员为轮候人员发证。
像衢化街道申请人徐卸珍，仅用29天就完成了从轮候到核发，实际等待时间缩短了140天以上。她说：“现在排队了，再也不用着急了，自己排第几、还要等几个号都清楚，真的非常好！”自运行以来，全省累计服务轮候群众586人，当前排队138人，已成功发证369人，整体办证成功率已达63%，衢州地区更是高达87.5%。
说到底，群众盼的是办证没有信息差，所有人公平公正；盼的是所有信息公开透明、流程规则清晰明了；盼的是办事能少跑几趟腿、少等些时间。这些盼头，折射出群众对政务服务“公平、高效、透明、便民”最真实的需求。依托数据工具应用、数据平台畅通等手段，数字化不再是冰冷的指令，而是增值服务的“新引擎”。下一步，衢州市烟草专卖局将继续以数字化引擎驱动服务效率变革，将“数字化+增值服务”的关键转化为群众实实在在的获得感、幸福感、安全感。（作者：楼小露、朱开颜）
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