近年来，浠水县烟草专卖局（营销部）（以下简称浠水烟草）聚焦老年客户群体办事流程不熟、出行腿脚不便等痛难点问题，做实做细多种“适老化”服务举措，让老年人办事“少等待、无障碍”，稳稳托起幸福“夕阳红”。
“心连心”关怀，延伸服务触角
面对老年群体“听不清、看不懂、跑不动”等现实困境，浠水烟草在温情服务上做“加法”，积极探索行政许可前置服务，为老年群体操作难度做“减法”。浠水烟草围绕许可证延续、信息变更等老年客户普遍感到流程复杂的事项，结合常见高频问题精心制作漫画手册，通过图文并茂的形式帮助老年人了解最新政策及办事流程。
对于年龄偏大、行动不便的老年人，浠水烟草全面梳理辖区名单，构建“三个主动”服务机制：主动给许可证临近到期的老年客户进行线上线下双重提醒，避免信息遗漏；主动提供许可证延续申请指导、材料预审、信息提交等一站式服务；主动为出行困难的老人提供“上门办、帮忙办、快速办”绿色通道。从材料准备到信息填报，从线下申报到上门办理，全程“一对一”协助办事，同时免费提供送证到家服务，足不出户便能完成全套流程，实现“群众跑”变为“窗口跑”。
图为办证人员为偏远地区老龄客户提供“办证下乡”服务
“手把手”教学，破解数字鸿沟
“这多省心，今天卖了多少，剩下多少库存，盈利情况如何，一点就全出来了，比之前拿着计算器算靠谱多了！”浠水县团陂镇65岁的王佑权边说边熟练地点开“知音通”系统查看销售数据，直言比之前人工算方便得多。但是在数年前，这位守店近四十年的老掌柜看着系统界面就发憷，总怕按错键把订单弄丢了。
浠水烟草的客户经理肖灿灿在一次市场走访中得知了王大爷的困境，从开关机、连网络等基础操作教起，用本土方言将系统内“商品库存”“销售查询”“盈利分析”等流程串联起来讲成便捷操作，手把手帮助老年客户跨越“数字门槛”。在最近一次回访中，王佑权指着系统里的盈利分析模块说道：“现在，每天卖了多少货、赚了多少钱，看一眼就一清二楚。”经过浠水烟草近年的专项帮扶，像王大爷这样完成数字化转型的老年客户已有58户，互助氛围让系统学习从“要我学”变为“我要学”，店铺经营效率及客户满意度也得到了大幅提升。
图为客户经理帮助老年客户熟悉手机订货操作
“一对一”宣传，增强安全意识
“大爷，天上不会掉馅饼，这种快递单扫码积分兑换链接您可千万别轻信。”在浠水县洗马镇好再来超市，市管员王萍拿着宣传册，正在用方言向店主张金华讲解着近期频发的新型骗局。
针对老年客户防范意识较为薄弱、对当前新型骗局了解不及时、易成为诈骗目标等问题，浠水烟草志愿者结合“养老诈骗”“保健品虚假宣传”“不明二维码兑换链接”等老年人常遇到的骗局，结合典型案例用通俗易懂的方案剖析诈骗套路，将识骗防骗知识转化为“家常话”，总结出“不透露密码、不盲目转账、不点击陌生链接”的“三不原则”，确保拆解骗局效果入耳入脑入心。
图为浠水烟草志愿者向老年人宣传防诈骗知识
适老服务既要温度，更要落在实处。下一步，浠水县局（营销部）将聚焦老年零售户所思所盼，以更“暖心”、更“省心”、更“舒心”的“适老化”服务保障，努力提升老年群体的获得感、幸福感、安全感。（林垚）
免责声明：该文章系我网转载，旨在为读者提供更多新闻资讯。所涉内容不构成投资、消费建议，仅供读者参考。
扫码下载
中文网微信