聚焦民生需求，聚力政务提质。麻城市烟草专卖局（营销部）立足国有企业社会责任与担当，将政务服务标准化、规范化、便利化建设作为践行国企担当的重要抓手，聚焦群众和零售户“急难愁盼”，以数字化转型为支撑、以流程优化为突破、以服务升级为目标，持续擦亮“聚力”服务品牌，让政务服务更有速度、有温度、有精度，为优化营商环境、推动地方经济社会发展注入强劲动力。
数字赋能：让政务服务“跑起来”
“以前办理烟草专卖零售许可证，流程不清晰、资料不齐全，跑好几个部门，现在手机便可查看各类信息，真是太方便了！”新入网零售户对麻城数字化政务服务赞不绝口。
为破解传统政务服务“流程繁、材料多、跑路远”等痛点，麻城烟草以数字化转型为契机，全面推进“互联网+政务服务”改革，构建“线上为主、线下为辅、双线融合”的政务服务体系。线上依托国家政务服务平台、湖北政务服务网、企业微信公众号等载体，整合许可证新办、变更、延续、注销等核心业务，实现“一网通办、全程网办”。优化线上办事流程，简化申请材料，推行“电子表单、电子签章、电子证照”应用，让零售户和群众通过手机、电脑即可完成申请提交、材料上传、进度查询、结果领取等全流程操作，真正实现“数据多跑路、群众少跑腿”。线下打造“一站式”政务服务大厅，设立综合服务窗口，实行“一窗受理、集成服务”，将原本分散在多个部门的业务集中办理，减少群众排队等待时间。在大厅配备自助查询机、复印打印机、老花镜等便民设备，安排专人提供引导咨询、材料指导等服务，为不熟悉线上操作的老年群体、特殊群体提供兜底保障。今年以来，麻城烟草线上政务服务办理量占比达92%，许可证平均办理时限从5个工作日压缩至2个工作日，办事效率提升60%，群众满意度达99%。
流程优化：让政务服务“优起来”
“没想到现在办理许可证延续这么便捷，提交材料后第二天就收到了新证，完全不影响店铺经营！”麻城市鼓楼街道零售户王老板拿着刚领到的烟草专卖零售许可证说道。
麻城烟草以“减环节、减材料、减时限、减跑动”为目标，深入开展政务服务流程再造，推出一系列优化举措。梳理政务服务事项清单，编制标准化办事指南，明确办理条件、申请材料、办理流程、承诺时限等内容，通过政务服务平台、线下大厅公示栏等渠道向社会公开，让群众“一看就懂、一办就成”。推行“告知承诺制”，对部分政务服务事项，申请人承诺符合办理条件并提交相关材料后，即可当场办理，减少证明材料提交；建立“容缺受理”机制，对非关键性材料缺失的申请，在申请人承诺限期补齐的前提下，先行受理并开展审核工作，避免群众来回跑。在跨部门协作方面，主动对接市场监管、公安、政务服务和大数据管理等部门，建立信息共享、联合审批机制，实现营业执照、身份证明等材料在线核验，无需申请人重复提交。针对涉烟许可、监管等关联业务，推行“一件事一次办”，整合办理流程，统一申请表格，让群众一次申请、一套材料、一窗办结。同时，建立政务服务“好差评”制度，通过线上评价、线下问卷、电话回访等方式，广泛收集群众和零售户的意见建议，形成“评价-反馈-整改-提升”的闭环管理机制，持续优化政务服务质量。
服务升级：让政务服务“暖起来”
“烟草部门的同志不仅上门指导我办理许可证，还帮我分析店铺经营情况，提供陈列优化建议，真是把服务做到了我们心坎里！”麻城市歧亭镇农村零售户张大爷感动地说。
麻城烟草坚持“政务服务+增值服务”理念，在做好基础政务服务的同时，延伸服务链条，为群众和零售户提供个性化、精准化帮扶。组建“金叶政务志愿服务队”，深入社区、商圈、农村地区，开展“政务服务进万家”活动，通过发放宣传手册、现场讲解政策、手把手指导线上操作等方式，向群众普及烟草专卖法律法规和政务服务办理流程。针对农村地区、偏远山区零售户，开展“上门办、帮代办”服务，志愿者主动上门收集申请材料、协助填写表格、代办相关业务，解决农村群众办事不便的问题。建立重点服务对象帮扶机制，将新入网零售户、老年零售户、困难零售户纳入重点服务名单，实行“一对一”跟踪服务。为新入网零售户提供开业前经营指导，包括店铺陈列、货源规划、数字化工具应用等；为老年零售户提供线上操作培训、证件代办等服务；为困难零售户协调货源倾斜、经营帮扶等支持，助力其稳定经营、增收致富。此外，在节假日期间，开展政务服务便民活动，开通绿色通道，为群众提供错时、延时服务，满足群众多样化办事需求。
政务服务无小事，民生福祉大于天。麻城烟草将继续以群众需求为导向，以数字化转型为动力，以服务提质为目标，持续深化政务服务改革，不断优化服务流程、创新服务方式、提升服务效能，用更优质、更高效、更暖心的政务服务，为群众和零售户排忧解难，为优化地方营商环境、推动烟草行业高质量发展作出新的更大贡献。（程渝焮）
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