大别山下，服务提质焕新；举水河畔，转型赋能增效。面对行业高质量发展的新形势、新要求，近年来，湖北省麻城市烟草专卖局（营销部）以数字化转型为契机，以客户需求为导向，推动客户经理从“传统推销员”向“综合服务顾问”“数字赋能专家”“市场分析师”多维转型，通过职能重塑、能力升级、服务优化，为零售户赋能、为市场增效、为行业赋能，书写新时代烟草营销服务高质量发展的麻城答卷。
从“卖产品”到“优服务” 筑牢客群“连心桥”
“以前客户经理上门，多是整理陈列、核对订单；现在不一样了，他们会帮我分析经营数据、优化店铺陈列、制定营销方案，比我自己还上心！”老板胡咏和指着店里焕然一新的卷烟陈列区，对客户经理的转型服务赞不绝口。
新时代客户经理的核心价值不再是简单的“产品推销”，而是以客户为中心的“全周期服务”。为此，麻城市局（营销部）锚定“服务精准化、帮扶个性化、关系亲情化”目标，推动客户经理职能从“交易导向”向“价值导向”转变。
在服务内容上，构建“基础服务+增值服务”体系：基础服务聚焦订单指导、货源衔接、货款结算等核心环节，确保零售户经营顺畅；增值服务则围绕经营分析、陈列优化、库存管理、数字工具应用等重点，为零售户提供“一对一”定制化帮扶。针对新入网零售户，开展“开业护航”专项服务，从店铺规划、陈列设计到系统操作、经营技巧，进行全流程指导；针对经营困难的零售户，建立“一户一策”帮扶档案，通过货源倾斜、营销指导、资源对接等方式，助力其提升盈利水平。
（图为上门为客户开展个性化“数智”经营指导）
从“凭经验”到“靠数据” 激活市场“新动能”
“以前判断市场全靠直觉和经验，现在有了大数据分析，客户经理能精准告诉我哪些烟好卖、该进多少货、什么时候促销，经营越来越有方向了！”麻城市零售户朱明看着手机里的“经营分析报告”，感慨道。
数字化转型为客户经理职能升级提供了关键支撑。客户经理从“经验型”向“数据型”转变，借助“9233拜访平台”“AI智能分析工具”等数字化工具，精准预判市场需求变化，指导零售户科学订货、合理库存，避免滞销积压；针对不同商圈、不同消费群体的特点，制定差异化营销方案，助力零售户精准对接消费需求。同时，通过“市场监测点全链管理”平台实时跟进市场动态，及时发现问题，快速反馈、精准调控，确保市场平稳运行。
（图为用“AI智能分析工具”提升客户经营能力）
在数字化工具应用推广中，客户经理化身“数字赋能专家”，手把手教零售户使用智能订货系统、扫码销售终端、经营分析小程序等数字化工具，帮助零售户实现“数据化管理、智能化经营”。目前，服务百宝箱等工具使用率达100%，拜访效率提升30%，推动营销工作从“经验驱动”向“数据驱动”转型。
从“单一型”到“复合型” 锻造队伍“硬实力”
“职能转型对我们的能力提出了更高要求，不仅要懂营销、懂市场，还要懂数据、懂服务、懂管理，不学习就跟不上时代了！”客户经理熊柏平在参加完数字化营销专题培训后说道。
（图为开展客户经理职能转型大讨论）
为支撑客户经理职能转型，麻城烟草构建“系统化培训+实战化练兵+常态化考核”的能力提升体系，推动客户经理从“单一型”人才向“复合型”人才转变。在培训内容上，涵盖数字化工具应用、大数据分析、营销策划、客户沟通技巧、法律法规等多个领域，邀请行业专家、技术骨干、优秀客户经理开展专题授课；在培训方式上，采用“线上学习+线下实操”“案例分析+模拟演练”相结合的模式，提升培训实效。开展“岗位练兵”“技能比武”“优秀案例分享”等活动，为客户经理搭建交流学习平台，促进经验共享、能力共进，激励客户经理主动转型、积极作为。
如今，客户经理队伍中，90%以上具备数字化工具应用能力，70%以上能独立开展经营分析和营销策划，实现各市场部至少培育了1名“数据讲解员”，锻造了一支“政治强、业务精、作风实、服务优”的复合型客户经理队伍，为职能转型提供了坚实保障。
转型赋能强服务，砥砺奋进谱新篇。麻城烟草通过客户经理职能转型，提升了营销服务质效、激活了市场发展动能。下一步，麻城市烟草专卖局（营销部）将继续深化转型举措，持续优化服务体系、提升队伍能力、强化数字赋能，推动营销服务工作再上新台阶，为行业高质量发展和地方经济社会进步贡献更大力量。（程渝焮）
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