清晨，崇头村零售户商庆梅就早早整理好小店的货架，不时望向门口，等候着一份特殊的“牵挂”——新延续的烟草专卖零售许可证。当云和县烟草专卖局专卖人员吴鑫带着崭新的许可证出现在店门口时，商庆梅立刻迎了上去，双手接过证件，脸上笑开了花。“真的太感谢你们了！”这温暖的一幕，正是云和县烟草专卖局政务服务的一个生动缩影。
近年来，云和县烟草专卖局聚焦零售客户的服务现实需求，持续优化政务服务模式，让政务服务走“新”更走“心”。
全程帮办 银龄服务精准更贴心
“王大娘，您看这里，眨眨眼、张张嘴，向右转头......”专卖人员赵琳耐心用本地方言指导崇头镇赵善村客户王丽娟一步步提交延续申请。
数字化为许可证管理带来了诸多高效便捷，却也让老年客户群体面临前所未有的“数字鸿沟”。看不清APP上的字、找不到业务办理的入口、弄不懂复杂的操作流程，这些都是老年零售户在“触网”中容易遇到的问题。
针对银龄客户“看不清、找不到、弄不懂”的核心痛点，云和县烟草专卖局精准推出“上门指导、送证上门”的全流程适老服务，将政务服务从办证窗口延伸至客户家中，用“人工兜底”破解“数字难题”。
“我们提前梳理了需要上门服务的老年客户名单，通过市场走访和政务服务相结合的形式，提前电话预约上门提供许可证延续申请指导；审批通过后，再安排将许可证送上门，真正实现延续业务‘零次跑’，不仅能让客户办好证，也要让客户好办证。”专卖科负责人陈俊说道。
图为证件员赵琳为赵善村客户王丽娟提供上门延续指导服务
缩短流程 前置服务及时更安心
“李大娘，之前你咨询能不能在这个地址办烟草证，如果您打算把店开在这儿，那现在厨房的这些设施都得重新改造。”证件员陈峰打开合理布局文件规定，一行行和石塘镇拆迁客户李岳娣比划着说道，“按规定，经营场所和居住的地方必须是相互独立的。就是说，您现在做饭用的这个厨房，跟您想开店用的这间铺面，得彻底分开使用，不能混在一起用......”
文明城市建设、美丽乡村建设，为百姓供了崭新的居住环境，可拆迁换址却也让李岳娣这样的老客户犯了难。许可证能换在哪儿？要准备哪些申请材料？这些问题像一团乱麻，令她发愁。
揪准拆迁客户的新办困境，云和县烟草专卖局及时提供预勘验等许可前置服务，主动上门核查拟经营场所的实际情况，提前提供精准的申请指导意见，减少客户因拟经营场所不合规而造成的申请流程反复、耗时增加。
此外，针对老年人、残疾人等特殊群体，该局安排专人负责对接拆迁办等相关部门，代办拆迁证明材料盖章这些手续，缩减客户在部门间来回奔波的繁琐流程，让证件新办既有速度，更有温度。2025年累计提供各类前置服务20余次。
图为专卖人员吴鑫上门为零售户开展许可政策讲解答疑服务
场景延伸 轮候服务全面更暖心
“当时排队轮候也就是抱着试试看的心态，没想到你们真的打电话提醒我来申请了！”在云和县政务服务大厅，刚领到烟草专卖零售许可证的项伟全，攥着崭新的证件，脸上满是惊喜。
这份“意料之外”的喜悦，源自于轮候管理服务，是云和县烟草专卖局针对符合办证基本条件、仅因辖区零售点容量受限而无法即时办证的群众，提供的一项政务服务创新举措。
“只要符合轮候条件，我们都会第一时间通知申请人，告知轮候机制的服务内容，让申请人自主选择是否需要进入轮候清单”，谈及这项举措，该局证件窗口负责人赵琳介绍道：“轮候管理服务是围绕轮候申请、管理、退出各个环节建立规范透明的排队机制，2025年我们累计提供了轮候服务4次，有效缓解了群众未能即时获证的焦虑。”
图为证件员陈峰为办证群众介绍轮候机制
一纸许可，一头牵连着民生期盼，一头承载着服务初心。云和县烟草专卖局将持续以群众需求为导向，把每一次服务做实、办好，把政务服务做到群众的心坎上，以更加贴心的便民举措提升人民群众的办事幸福感和满足感。（作者：赵琳）
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