为解决全县“老字号”店铺因经营者年迈，遭遇智能设备使用难、店铺形象陈旧、社交圈萎缩等挑战和问题。今年以来，黄梅县烟草专卖局（营销部）启动“银发启航”计划，以“三心服务”为老年群体量身定制解决方案，用细致入微的举措化解经营痛点，为老年客户托举幸福晚年。
定制化教学：破解“数字鸿沟”的暖心钥匙
“以前订烟要守着电话等半小时，现在手指一点就搞定！”于金珠的手机里，珍藏着志愿者手绘的“订烟流程图”：红色箭头标注“点这里选品牌”，黄色便签写着“余额不足点击充值”，连“确认订单”的按钮都用圆圈特别圈出。
针对老年群体“学得慢、忘得快”的特点，黄梅烟草组建“青年助教团”，3名精通本地黄梅方言的青年员工化身“数字翻译官”。他们带着放大版操作手册、语音版教学视频，将“移动端订货”“主动支付”等功能拆解成“一步一图”的简易教程。对82岁独居老人洪进军，黄梅烟草“知音同行”志愿者每周上门一次，用“情景模拟法”演练：把矿泉水瓶当烟包，用纸板模拟扫码枪，让学习变成趣味游戏。今年以来，53户老人掌握智能工具，订货准确率提升至98%。
（“助教团”成员张攀用自制的操作手册指导老年零售客户订烟）
微改造计划：点亮“老字号”的焕新魔法
走进“小袁超市”，65岁的店主袁记兵正用新装的电子价签给顾客介绍商品。曾经堆至天花板的货物，如今分区陈列：左侧卷烟专柜采用透明亚克力展示架，右侧“便民服务角”摆放着雨伞、急救包、充电线和普惠金融宣传页。“烟草公司帮我重新规划了动线，现在顾客能一眼看到特色商品，月营收增加了不少呢！”老人笑得眼睛眯成缝。
这场“店铺变形记”源于“银发微改造”项目。志愿者团队根据店铺面积、客群特征定制方案：为小店设计“U型动线”，增设“特色农产品展销区”，为本单位驻点村滞销农户设计新包装，及时解决了本村特色农产品分散销售、难以形成规模，只能“藏养深闺”的难题。“把刘佐乡滨江村的特色花生和卷烟打包成新春伴手礼！”红底烫金的礼盒左侧嵌入卷烟展示槽，右侧设计成花生陈列格，封口处印着“金叶护航 五谷丰登”的鎏金标语。红色卷烟礼盒旁，刘佐花生、滨江酱干等农特产品被打造成“金叶乡情”礼包。驻村书记柳霖向零售户们解释道：“城里人过年讲究搭配，咱们把卷烟和土货搭着卖，既帮乡亲们带货，又能让你多赚三成利润。”这一创新举措，为农特产品找到了新的销路。
（为村民滞销农户设计花生新包装）
互助圈搭台：构筑“银发共同体”的情感纽带
“帅姐，今天降温，我给你带了隔壁蕲春县的特色艾草贴。”清晨八点，零售户李刚敲开隔壁帅华英的店门。在烟草部门牵头下，多个社区的老年零售户组成“暖心互助组”，建立“技能共享清单”：会修电器的老王、在中医院工作且懂中医的毛姨、擅长书法的陈爷爷成为“社区明星”。微信群里，“帮我看半小时店”“帮我下载一个美颜相机APP”等需求总能迅速得到响应。
更让老人们感动的是“精神关怀套餐”，每月定期的“健康茶话会”上，社区医生讲解慢性病管理；端午节时，邀请零售户一起包粽子。“以前觉得老了没用，现在大家说我‘宝刀未老’！”78岁的乐珍莲摸着“互助之星”的美誉奖状，眼角泛着泪光。
（社区医生讲解健康管理、传授急救措施）
自“银发护航”计划实施以来，老年零售户客户毛利率大幅度提升，“客我”关系进一步得到加强。“让老年群体拥抱数字浪潮，不仅是技术适配，更是情感托底。”黄梅县局（营销部）主要负责人的话，道出了计划背后的深层考量。通过“技术降维+情感升维”的双轮驱动，黄梅烟草正在书写一份有温度的答卷。（胡珀）
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