10月23日下午，来沈阳参加2023数字营商环境改革创新发展峰会暨中国政务热线40周年发展大会的嘉宾们，来到沈阳市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）中心和皇姑区牡丹社区参观，了解沈阳热线进社区以及接诉即办、未诉先办等热线经验成果。智能化的介绍演示、热线进社区的创新模式等亮点内容，让与会嘉宾产生浓厚兴趣，纷纷用手机拍照记录下值得留念的瞬间。

建设市12345效能监察平台

助力热线靶向治理与决策

嘉宾们最先来到12345热线中心，市营商局（市民）热线管理处处长张展介绍了热线的发展情况。近年来，沈阳市不断推进数字政府建设，有效助力12345热线高速发展。目前，沈阳市12345热线每天话务量约1.5万通，工单量约3000单。今年，沈阳市建设了市12345热线效能监察平台，通过运用数据挖掘分析、智能语音、认知理解、数据大模型以及虚拟数字人等智能化技术，加速推进沈阳市热线运营效能高质量发展。

简短的开篇后，虚拟人“小沈”闪亮登场，她为嘉宾们详细介绍了市12345效能监察平台建设情况，现场还演示了人机互动的生动场景。据介绍，市12345效能监察平台对热线效能进行监察，按照监运行、研问题、攻专项、督调度、优管理闭环思路设计，共设计运行监测、分析决策、民意洞察、热线进社区、专项工作、效能督办、综合管理七大专题，助力热线靶向治理与决策。比如，在热线进社区专题，通过热线进社区可以打通自下而上主动发现问题的通道，实现未诉先办、接诉即办服务全覆盖。在民生诉求方面，接入接诉即办、随手清、同网共治，不同类型的工单数据进行统计与分析。可与地图联动，按区县（市）、街道、社区等多层级多维度排行统计，提供多维度多层级可视、可管的界面，辅助领导决策分析。

热线牵引诉求“直通车”

融入基层治理小网格

随后，和平区有关人员汇报12345诉求平台与和平区基层社会治理网格化融合工作的相关探索和做法。和平区聚焦“把社情民意收集好，把群众诉求解决好，把社会矛盾消除在萌芽状态”的工作要求，围绕完善“五个体系”、抓住“三个关键”，充分发挥两套平台的运行优势，补齐短板，将12345诉求平台资源接入和平区社会治理网格化平台。为了更好承接12345平台融合工作，和平区进一步完善定格、定人、定责、定线、定时、定质、定量、定论“八定工作法”，能了解到网格员在什么区域，做了什么，做了多少，做得好坏。为了让嘉宾们有一个直观的了解，有关人员在现场与马路湾街道太平里社区第十网格员张颖进行了实时连线，了解到她的巡察情况及发现的问题。

据介绍，和平区通过人防、技防、智防等多种技术手段，全时段收集社情民意，很多案件在群众投诉之前，就得到了有效解决。截至今年9月末，社区网格主动发现案件16万余件，随着网格收集能力的增强，群众通过12345诉求平台投诉案件4万余件，同比下降35.37%，实现了问题发现在“早”。

“社区直报”创新模式

实现零距离问需于民

皇姑区三台子街道牡丹社区是全市最早推进12345热线诉求与社会基层治理有机融合的试点社区之一。在该社区参观时，社区党委书记王晖为嘉宾们详细介绍了未诉先办和接诉即办在社区中的广泛应用以及取得的成果。另外，为了实现社区吹哨响应及时、办理到位，皇姑区通过“社区直报”的创新模式，针对社区在面临涉及多部门复杂问题、专属网格员办理清单之外、难以确责问题等办理难题时，通过皇姑区“社区直报”平台，由社区直接提报至区二级平台，由区诉求中心进行分拣处理，实现零距离问需于民，加速度回应群众期盼，为社区赋能减负。

近年来，沈阳市积极推进政务热线进社区工作，不断提升为民服务水平和基层治理效能，确保“小事”不出网格，“大事”不出社区。沈阳市从组织体系、网格体系、管理体系、保障体系、监督体系“五位一体”整体推进“12345热线进社区”工作，创建了覆盖全面、精细深入、执行有效、运转有力的基层治理新模式。建立接诉即办快速响应和未诉先办主动办理机制。按照统一标准划分基础网络，实现热线100%覆盖社区网格，社区网格早发现、早处置、早化解能力显著增强，及时把矛盾化解在基层、化解在萌芽状态。

（吴妍焱）