“我公司需变更经营地址，现在卡在了营业执照变更地址这一步……”接到一家企业反映的问题后，上海市12345热线话务员随即将电话转到浦东新区企业服务中心。

服务中心工作人员在线指导，帮助申办人找到变更营业执照地址所需的申请表和材料清单并完成填写。该企业又提出，还要变更食品经营许可证的经营地址，工作人员将食品经营许可申请书的下载路径、填写内容和材料清单等信息告知申办人，帮助其完成了办理。

拨打12345热线，反映企业办事过程中遇到的困难，有关部门线上帮办，这是上海为激发市场活力、优化“一网通办”在线服务推出的新举措。

此前，企业有难题也可以拨打12345，但话务员只负责记录转达，并不能线上办理相关业务。业务部门按照“1515”（1个工作日联系，简单问题5个工作日解决，复杂问题15个工作日解决）的要求反馈申办人。

通过此次改革，12345热线话务员接通电话后，可以即时转达有关部门，三方在线，有的问题当场就可以解决，大大提升了服务的即时性与精准性。

“过去，话务员告诉你怎么办，去哪办，现在是在线上开了‘专家门诊’，直接联系‘专家’，许多事当场就给办了。”上海市政府办公厅政务服务处二级调研员杨立娟说，目前12345在线办理的事项共有52项，都是涉及企业的高频事项。

同时，为加强涉企信息归集共享，上海“一网通办”系统对企业进行分类“画像”，依托“一网通办”企业专属网页精准推送相关政策，为企业提供智能引导、“政策体检”等服务，推动惠企政策“免申即享”，实现智能匹配、快速兑现。

为让流程高效运转，上海创新实施全流程闭环监督管理，将帮办工作响应及时性、政策精准解读率等纳入12345热线、“一网通办”和“营商环境”绩效考核范围，对应答率、完成率一一考核，及格线均为90%。

自2月27日试运行以来，短短一个多月，上海12345热线共收到2399个转接请求，总转接成功率为90.61%，转派为企服务次紧急工单277件，24小时办结率90%，解决率96.2%，满意率92.3%。

日前，2023年上海市全面深化“一网通办”改革工作要点出台，明确优化拓展线上线下帮办服务，全面提升“一网通办”帮办响应速度和精准解决率，提升帮办系统服务能级。

此外，上海还将提供兜底服务，围绕线上线下“办不成事”等情况建立“反映—帮办—整改”闭环联动机制，进一步解决企业群众办事过程中遇到的问题。