北京对市民诉求实施限时办理

原则上实行2小时、24小时、7天和15天四级处置模式

《中共北京市委北京市人民政府关于进一步深化“接诉即办”改革工作的意见》（以下简称《意见》）昨天发布。《意见》提出，建立诉求分级分类快速响应机制，各级市民热线服务中心和涉及水、电、气、热等重点民生领域的公共服务部门，提供7×24小时服务。根据诉求的轻重缓急程度和行业标准，原则上实行2小时、24小时、7天和15天四级处置模式。

为进一步深化“接诉即办”改革，《意见》对“接诉即办”工作运行机制方面提出很多“干货”。本市实行诉求分类处理机制。按照咨询、建议、举报、投诉、需求等诉求类型，实行差异化管理。建立与110、119、120等紧急救助系统的一键转接机制。强化企业诉求处理，优化企业服务热线，畅通政企沟通“绿色通道”，加强政策咨询、办事引导、建议收集等服务功能。

《意见》提出，建立快速精准派单机制。建立“接诉即办”职责目录，实行动态调整更新，按照管辖权属和职能职责，分别直派或双派街道（乡镇）、区政府、市级部门和承担公共服务职能的企事业单位。扩大和延伸诉求直派范围，建立向区级部门直派机制。完善首接单位负责制。建立派单审核会商机制，对复杂疑难诉求在派单前进行会商研究。建立派单争议审核机制，优化退单流程和标准。

《意见》明确，实施限时办理机制。建立诉求分级分类快速响应机制，各级市民热线服务中心和涉及水、电、气、热等重点民生领域的公共服务部门，提供7×24小时服务。根据诉求的轻重缓急程度和行业标准，原则上实行2小时、24小时、7天和15天四级处置模式。对法律法规规章有明确规定或确需较长时间解决的诉求，延长办结期限。对于短时间内难以解决的群众诉求，列入挂账管理，明确挂账事项范围、标准、程序，完善挂账销账和监督提醒机制。建立挂账事项办理责任制，形成条块合力，及时协调推动，创造条件解决。

根据《意见》要求，完善统筹推动机制。充分发挥区委书记月度工作点评会、市委“接诉即办”专题会统筹调度和点评推进作用，加强对历史遗留问题、超出市属管辖权等重大疑难诉求的专题协调。以“接诉即办”高频热点或行业共性诉求为牵引，统筹各类工作机构、专班及部门开展专项治理。建立央地、军地“接诉即办”联动工作机制。将解决群众诉求作为考评工作的导向，健全以响应率、解决率、满意率为核心的“三率”考评体系，健全区级层面“七有”“五性”综合评价制度。完善媒体反映问题考评机制。

《意见》提到，健全诉求分析通报机制。每月对全市各街道（乡镇）、各区、市级部门、承担公共服务职能的企事业单位“接诉即办”“三率”考评情况进行通报，分别确定10个先进类、进步类、整改类和治理类街道（乡镇）。强化诉求数据动态监测和分析研判，及时就苗头性、风险性诉求向相关部门提出预警。对突发性、群体性、极端性诉求，向公安部门、属地党委和政府实行双派单，快速处置、化解矛盾、防范风险。

核心

成立市委“接诉即办”改革领导小组

《意见》提出完善领导体系。成立市委“接诉即办”改革领导小组，负责全市“接诉即办”工作的顶层设计、统筹谋划、整体推进。完善党委领导、政府负责、市级部门和街道（乡镇）以及承担公共服务职能的企事业单位落实、社区（村）响应、专班推动的责权明晰的领导体系。

完善市、区、街道（乡镇）“接诉即办”工作体系，明确各级“接诉即办”工作职责，规范细化“接诉即办”主体范围。健全以市民服务热线为主渠道的“接诉”体系，受理并直派群众各类诉求。

引导中央单位参与“接诉即办”

《意见》提出推进精治共治法治，提升综合系统的治理效能。主动治理、未诉先办。推动“接诉即办”从“有一办一、举一反三”向“主动治理、未诉先办”转化，通过一个诉求解决一类问题，通过一个案例带动一片治理。对群众诉求的高频问题、重点区域，开展专项治理。

多元治理、共建共管。健全社区管理和服务机制，完善基层矛盾纠纷化解机制，发挥好社区议事厅、小区业主委员会和物业管理委员会等在社区治理中的作用。抓好区域化党建，整合辖区内各类资源，引导中央单位、驻京部队等参与“接诉即办”工作。建立与新闻媒体协同响应机制，共同推动诉求解决。

探索市民服务热线工作人员交流挂职机制

《意见》提出，选派政治过硬、业务熟练、服务意识强的业务骨干负责“接诉即办”工作，承担热点问题、诉求多发街道（乡镇）的督导工作。探索市民服务热线工作人员与街道（乡镇）、社区（村）工作人员交流挂职机制。加强坐席人员选拔管理，强化专业能力培训，适当提高待遇标准。

对群众诉求办理中的形式主义、官僚主义，以及不作为、乱作为，违规、违纪、违法等问题纳入监督执纪执法范围，一经发现，坚决查处，严肃追责问责。要进一步发挥媒体监督作用，充分畅通群众监督渠道，构建完善“接诉即办”的社会监督体系。（记者 李泽伟）

（李泽伟）