疫情防控期间，怎样全面解决信访群众合理诉求？宁夏固原探索工作方式，着力在提升群众信访诉求办理效率和质量上下功夫，创新启动了 “三步工作法”，市政府办公室及时下发了《关于进一步做好全市12345便民服务热线诉求办理工作的通知》，从明确责任、统筹协调、跟踪督办、规范回复、强化管理五个方面对全市做好疫情防控期间信访群众合理诉求提出了明确具体要求。固原市12345便民热线以信访群众满意为工作目标，确保信访群众在疫情防控期间足不出户合理诉求得到满意答复。

在线直接办，做好群众答疑工作。固原市12345便民服务中心进一步加强了与各部门沟通对接，强化了话务人员信访业务培训，全面掌握信访工作常识，熟悉信访工作内容，梳理信访诉求热点，编制信访诉求答复标准，充实信访热点知识库。对信访群众一般政策类咨询全部在线答复，对群众一时无法理解的诉求和埋怨，耐心做好释惑和安抚。

实时跟进办，做好联动服务工作。固原市12345热线中心及时加强与各承办县（区）或单位的联动服务，对政策性、业务性较强的信访事项，告知群众相关单位电话联系解答。对于必须即时处理的群众信访件，在接件后话务员立即联系相关单位，在第一时间将信访问题反映并处置到位，确保信访群众合理诉求得到快速解决。

派发限时办，做好跟踪督办工作。对信访群众关注的无法直接答复的诉求，固原市12345热线中心通过平台转交有关县（区）或部门核实并限时办理。同时加大信访件督办力度，采取平台督办、电话督办和发布督办通报等形式，全程跟踪办理，实时获取办理结果并反馈给信访群众。

自《固原市应对新型冠状病毒感染肺炎疫情工作指挥部公告》（第六号）发布以来，固原市12345便民服务热线坚持“便民、利民、惠民”的服务宗旨，采取行之有效地快速响应处置机制，全面解决了疫情防控期间信访群众的合理诉求，有效提升了信访件办理效率和质量。截至目前，市12345便民服务热线共受理各类群众诉求4989件，直接答复4260件，转办729件，其中，派发限时信访件216件，办结183件，诉求办结率达84.7%。真正解决了信访群众的操心事、烦心事、揪心事，赢得了信访群众的认可和赞誉。（中国日报宁夏记者站 胡冬梅）