为进一步优化滴滴网约车平台协助乘客寻找遗失物品的流程与机制，6月11日，滴滴出行公示《网约车物品遗失管理办法（试行）》征求意见稿，向公众征求意见与建议。办法规定，乘客遗失物品后无法自行领取，应与司机协商送还方式、时间以及送还物品的合理费用。

平台平均找回率提升近三成 但找东西依旧很难

据滴滴介绍，滴滴客服一直在努力地协助乘客寻找遗失物品。2016年，12月滴滴客服成立物品遗失专组，专门协助乘客寻找遗失物品。近3年来，物品遗失专组应用“虚拟号”、“三方通话”等技术与方法，持续优化寻找流程与机制，将乘客遗失在滴滴网约车上的物品的平台平均找回率提升了近三成，从38%提升至68%左右。

遗憾的是，仍有许多物品无法被找回。2019年1月-3月，物品遗失专组共协助平台乘客寻找遗失物品419663件，每寻找一件物品平均需拨打6通电话，其中有31.2%的物品无法找回。以北京为例，今年第一季度北京的遗失物品报失量为34784件，全国最高，平均找回率为64.4%，仍有35.6%的物品没有被找回。据分析，客流量大，车辆移动快速，拼车车内环境复杂是物品难以被找回的主要原因。

为国内行业首个针对“找东西难”的办法

针对滴滴遇到的“找东西难”，本次公示的征求意见稿从平台客服协助流程、遗失物品价值分类，及乘客、司机的权利与义务，对遗失在滴滴网约车上的物品处理做了相应规定，平台、乘客、司机各方的权利与义务都更加明晰。这也是国内网约车行业首个针对遗失物品的管理办法。

在平台客服协助流程方面，滴滴客服在确认失主身份后可以提供协助寻找服务，包括但不限于：客服发起司、乘三方通话、提供联系司机的虚拟号码、帮助失主联系乘坐过服务车辆的1-2名乘客等。在物品价值分类方面，遗失物品价值大于等于2000元的为贵重物品。如遗失的为贵重物品，乘客应及时报警，警方立案后平台会配合警方调查。

乘客因自身疏忽导致物品遗失的，应尽量自行领取物品。如无法自行领取，可用虚拟号联系捡到物品的司机，协商送还方式、时间，送还物品的合理费用，如，保管费、乘客承诺的奖励，运输费等。司机归还物品时，乘客应给予合理费用。

司机发现乘客遗失物品后，应第一时间用虚拟号联系乘客，积极协助乘客领取遗失物品。无法联系上乘客的，司机因第一时间联系滴滴平台报备，并妥善保管乘客遗失物品。在物品领取事宜上，无法和乘客协商一致的，司机应在与乘客沟通后48小时内将物品送至公安部门。如乘客遗失的是生鲜易腐物品，司机联系乘客后超24小时乘客未领取的，司机有权自行处理物品。

律师：失主支付一定费用合情合理

北京市中闻律师事务所合伙人/律师闫创认为，失主支付一定的感谢费给到归还东西的人合情合理。依据《物权法》112条的规定，失主向拾得物品的人支付必要的感谢费有明确的法律依据，也存在合理性和正当性。“《物权法》这样规定，也正是基于拾得人或者管理人因保管或者寻找会产生一定的费用支出，乘客支付一定费用是合理的。”

文/北京青年报记者 刘珜

（刘珜）