原标题：“七步一闭环”解除百姓烦心事

本报记者 张小英

美丽乡村人居环境整治正在进行，平谷熊儿寨乡北土门村村民郭亚臣眼里的活儿明显增多了，他受村委会之托，承担着给村里环境卫生“挑刺儿”的职责。四月底，郭亚臣检查卫生时发现，村里的一些变压器围栏有破损，看上去很碍眼，影响大家的生活环境。

这事要是放以前，他不知道谁负责修缮，自己也没有权利去修，只能睁一只眼闭一只眼。但如今，有了12345市民热线，郭亚臣没有任何顾虑，立刻用手机拨通了电话。

乡政府接到诉求后第一时间行动起来，包村干部李德菊随即到村里现场检查。摸清情况后，李德菊联系协调华山供电所进行维修。

两小时后，供电所的工作人员到达现场，对村内受损的电力设施进行了修缮。一天之内，全部维修完毕。

看着这些修复如新的围栏，郭亚臣心里敞亮了许多。村书记和相关工作人员到家里来回访，他高兴地说：“虽然都是老百姓的小事儿，但政府能够派人迅速落实，我非常满意。”

为了解决百姓家门口的烦心事，熊儿寨乡在受理12345市民热线工作中，总结出“专人受理、书记批办、部门（村）承办、加强督办、联合回访、反馈回复、研讨提升”的七步一闭环工作模式，环环相扣，步步紧跟。

百姓事无小事。熊儿寨乡的领导班子，每接到一件工单，第一时间由书记批办，主管领导牵头承办。尤其是突发事故以及可能造成群众生命财产损失等诉求，更要以最快速度响应、处理。

“人见面活，树扒皮死。”熊儿寨乡相关负责人见长清介绍，“我们承办人员接单后，会联合村干部入户与来电人见面。面对面调查核实，现场解答处理。如果现场无法办结，一定当面跟村民说明理由和下一步措施。”

每办结一件工单，都有专人立即回访。“回访时，村民如果有不满意的情况，我们的市民热线主管领导会及时反馈给承办主管领导，并联合承办科室主管领导、承办科室工作人员和相关村书记，共同下村入户予以解决。”见长清进一步解释，“我们有一本《熊儿寨乡“12345”热线现场回访台账》，将评判权交给诉求人，由诉求人对工作办理情况进行现场评价并签名确认。”

记者手记

为民，就是要把老百姓的冷暖时刻挂在心中。熊儿寨乡是平谷深山区乡，也是区内人口最少的乡。人少问题少，针对12345市民热线工单诉求，乡政府一开始没有形成“闭环”，历史遗留问题重复投诉多、办理耗时长，在今年1月份全市回访工单成绩排名第285名。

在此之后，乡政府吸取教训，从接单到回访实现环环相扣，件件面对面解决，做到事不完人不走。此外，乡政府还建立了工单处理“研讨机制”，根据市民的诉求情况，不定期召开专题调度会，根据研讨结果，形成并印发《熊儿寨乡便民电话情况分析专刊》，精准分析百姓诉求。

（张小英）