5月19日是“中国旅游日”，随着旅游热的兴起，相关旅游纠纷也呈现逐渐增多的趋势。北青报记者从北京互联网法院获悉，针对该院受理的涉及旅游的案件，近日，法院向“去哪儿网”的运营方北京趣拿信息技术有限公司发送了司法建议书。
据了解，北京互联网法院受理的涉旅游案件大多由于消费者在旅游网站平台上订机票、订酒店发生纠纷，比如预定酒店成功却被取消订单，飞机票出票后却无法值机，这给消费者的旅游出行造成极大困扰。
2018年末，北京互联网法院“去哪儿网”系列案件宣判。这一系列案件的判决从不同角度分析了电子商务平台经营者的权利、义务，并明确了平台责任划分的标准。针对电子商务平台应负的责任，以及如何更好维护旅游消费者的合法权益，北京互联网法院向北京趣拿信息技术有限公司发送了司法建议书。
法院在案件审理过程中发现，去哪儿网存在对业务经营者标示不清的问题，主要表现为没有区分标记自营业务与他营业务、对他营业务没有清楚标示经营者、经营者公示信息埋藏较深、经营者公示链接无法打开等问题。法院认为，去哪儿网可以将业务标记与经营者证照公示相结合，即将《中华人民共和国电子商务法》第十五条、第三十七条结合执行，最大程度避免消费者对业务经营者产生误解。
此外，法院认为线上预订业务的关键一步就是订单的确认与反馈，这也是界定线上服务纠纷与线下服务纠纷的关键点。从案件反映的问题来看，在用户提交订单后，“去哪儿网”随即提示预订成功，随后客服人员又以酒店满房为由协商取消订单。可见，用户提交的订单并未得到酒店确认。该种订单确认、反馈机制存在巨大法律风险，且会给消费者权益造成损害，请去哪儿网认真自查并加以改进，以保证订单反馈信息的真实性。
司法建议中，法院针对去哪儿网在航班停止值机后接受订单并出票成功的情况，希望去哪儿网全面查找、整改此类问题。
法院认为，去哪儿网总揽客服业务，有一定的优势，但也导致消费者更加难以区分业务经营者，从而对法律关系产生误解。法院建议去哪儿网在保持客服已有优势的同时，建立消费者与平台内经营者的沟通渠道。这样，结合证照的公示、经营者的标示，更加有利于消费者辨识不同合同关系的当事人，既有助于规避经营风险，减少争议发生，也有利于消费者权益的保护。
文/北京青年报记者 赵加琪
（赵加琪）
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