曝光:葆婴售后服务难逃“良心”拷问

来源:直报网
2016-05-24 21:46:00

  近日,消费者投诉葆婴有限公司(以下简称:葆婴)产品中现霉物的事件在行业内引起了不小的震荡。对此,第一直销网也作了相关的报道。

  日前,葆婴市场部相关负责人就此事专门向第一直销网做出了回应,并发来了一份落款时间为2015年11月11日关于儿多维的检测报告(结论:合格)以及一堆公式性的论文。但,与此同时我们又看到了葆婴存在的另外一些严重问题。

  事件回顾:产品中现霉物,消费者讨要说法无果

  本月15日,潍坊一消费者李女士反映,她在一家孕婴生活馆给女儿购买的一盒葆婴多维咀嚼片儿童型(以下简称儿多维)中,出现了黑色物体。李女士认为,这肯定是厂家在生产时出了问题,并由此担心会对孩子的身体产生影响。

  于是李女士找到商家想讨个说法。但厂家客服却坚称:他们的产品把关很严格,是不会出现这种情况的。李女士再找到经销商侯女士时,后者表示会做换货处理。4月底,葆婴有限公司济南分公司一名工作人员联系了李女士,称结果需要等很长时间才能出来。

  然而,经过一个多月的等待后始终没有任何人能给出一个说法,无奈之余李女士就找到了潍坊晚报进行投诉。

  葆婴回应:产品质量没问题,为了提高满意度才换货

  第一直销网对此事件进行报道后,葆婴市场部相关负责人第一时间联系了本网,对此事件进行解释,并坦诚公司的售后服务的确存在问题。

  根据上述负责人表述称,葆婴于4月10日接到了李女士的投诉,称其给孩子吃的儿多维产品中有一颗发黑的产品,自认为是发霉,恐对孩子健康有影响,还担心生产线中混进了其他产品。

  葆婴客服于是请客户检查产品的储存和保管环节,协助回顾她自己在服用的孕多维是否混进了儿多维的瓶子里。

  之后客户又找到山东分公司,分公司做了换货处理。但是换货之后,客户认为葆婴肯定是因为承认自己产品有问题才换货的。

  而葆婴方面认为:公司是为了提高消费者满意度,才做了换货处理。

  最后,消费者就想要一个说法,但是分公司接待此事的人员以为进行了换货处理,客户异议已经解决了,于是就再也没有联系过客户,从而就导致了后来的投诉事件。

  质问真相:到底孰是孰非?究竟谁在说谎?

  综合消费者与葆婴双方的说法,内参大叔虽说不是当事人,但明显感到两者之间存在着根本性争议还是没能得到解决。根据葆婴市场部相关负责人的表述称,到目前为止客户还是不愿承认是自己将孕多维混进了儿多维的瓶子,而葆婴只是不想继续追究此事,所以双方最终还是达成了和解。

  但就其消费者李女士和葆婴公司两方面的说法来看,内参大叔认为此次事件还有以下诸多疑点仍待一一解开。

  1、“发霉”片剂表面为何是一黑色长条?

  李女士形容的是在瓶子内发现了黑色异物:一个发霉的黑色长条。而葆婴的回应是产品在受潮或被氧化后会变黑。按照葆婴的说法,应该是片剂表面产生了一层黑色物质,而凭空出现了一个发霉的黑色长条是怎么回事呢?

  2、“发霉”片剂为何沉于瓶底而非上面?

  根据潍坊晚报的报道,“李女士晃动瓶子时发现瓶底竟然有黑色物体”。如果是产品受潮或氧化产生了黑色物质,那么为什么不是上面的片剂先被氧化,而是最底部的更难接触到水分和空气的片剂先被氧化,其它片剂为什么没产生黑色物质?

  3、“发霉”片剂黑色物质到底是何东西?

  葆婴经销商侯女士表示“我将有异物的儿多维寄到了济南分公司,恰好相关负责人出差了,所以解决得比较慢。”后来,葆婴有限公司山东地区负责人朱先生表示,现在发现异物的产品已经抽样寄到北京总部,总部很重视这件事情。但是,葆婴公司至今没有回应调查结果是什么。葆婴是否对有异物的儿多维进行了检测?黑色物质到底是什么成分?

曝光:葆婴售后服务难逃“良心”拷问

葆婴公司提供的孕多维遇水实验图

  4、前后矛盾是说谎还是对产品一无所知?

  济南分公司管理人员给出的解释是,将另外一种产品茶蓟椰橄片误装到了儿多维里,两种产品放到一起可能会出现发霉的情况。而葆婴客服却让消费者李女士回顾她自己在服用的孕多维是否混进了儿多维的瓶子里。茶蓟椰橄片和孕多维并非同一产品,是否葆婴的多款产品互相混放都会产生黑色物质?

  5、售后拖沓是店大欺客还是无视消费者?

  且不论产品遇水产生黑色物质是否正常,葆婴在接到客户投诉的第一时间,并不是积极展开调查,而是一口咬定:公司产品质量把关过硬,不可能出现这样的问题。在随后的处理过程中也并不是很积极,并且认为换了货就完事了。售后服务难道仅仅只有退换货么?葆婴在处理了此类事件后是否应该做一下追踪回访呢?

  考问葆婴:售后服务是儿戏还是应有的责任?

  从葆婴发来的多维咀嚼片儿童型检测报告来看,此批号的产品检测结论的确为合格。但是,消费者李女士所购买的究竟是不是这一批次的产品呢?这一信息至今尚未透露,其结果也不得而知。

  说完产品的问题,下面我们再来谈谈售后的问题。

  从上文葆婴的回应不难看出,葆婴在售后服务方面的态度是傲慢的、流程是混乱的、过程是拖沓的、结果是令人失望的,心里也是很不乐意的,因此对此次换货也仅仅是为了单纯提高消费者的满意度才不得不而为之的。请问葆婴:为啥不反思一下换货其实就是公司应有的责任呢?《直销管理条例》在发布之日起就已经有明确的规定。到了最后,葆婴还是无奈的表示,到目前为止客户还是不原意承认是自己将孕多维混进了儿多维的瓶子。

  不过,令人欣慰的是,此事经过媒体报道后,葆婴还是认识到了自身的确存在的问题,并坦诚在客户服务环节方面有着诸多不足之处。并表示,在这方面已制定了相关的流程来尽量规范客户投诉处理程序,以后也一定会直面问题,及时改正,从而进一步提高客户的满意度。

  其实,不单单是直销行业,售后服务对于所有的行业来说,都是不可忽视的重要环节。尤其是关乎产品质量的问题,更应该引起企业的足够重视。

  葆婴,作为一个具有17年历史的企业,同时也是拿到直销牌照快6年的老牌直销企业,要想在日新月异的时代长盛不衰,售后服务也显得至关重要。不单单是要完善纸面上的程序,做做表面文章,喊喊空口号,而是根据形势的需要进行售后服务的创新。在经济新常态下,企业创新能力减弱,商品与服务同质化更加严重,不管是希望快速赢得市场,还是需要持续扩大市场,都必须打好服务这张牌。同时,希望葆婴真正能把“服务致胜”上升到公司的战略高度。因为,服务水平的提高可以有效提升品牌知名度和美誉度,对于企业的可持续性发展也同样具有明显的现实意义。

  至于葆婴能否像他们所说的那样决心狠抓售后服务,到底效果如何?结果怎样?第一直销网将继续关注!