新华社昆明５月２４日电 题：从“千所千样”到“千所一样”——云南电网致力打通“最后一公里”力克农电服务短板
新华社记者李自良、王长山、庞明广
“幸亏电路及时修通，让豌豆苗浇上了水，否则损失可就大了！”提起供电所维修人员快速上门抢修电路的事儿，云南省江川县前卫镇菜农顾宪洪赞不绝口。当时他到供电所报修后，工作人员比他还早赶到了事故点。
停电次数少了、抢修及时了、缴费方便了……像顾宪洪一样，云南的农电用户切实得到了实惠。
改变源于２０１３年，南方电网云南电网公司实施“１＋２＋１”供电所规范化建设模式，致力打通农电服务的“最后一公里”，破解了农村长期以来用电“顽疾”。
农电服务短板多，“１＋２＋１”模式应势而出
近年来，通过多轮农网改造升级，我国农村地区的用电量快速提升。云南电网公司副总经理郑之茂介绍，云南电网的８０８个乡镇供电所服务了全省８９％的用电区域以及８５％的用电客户。
然而，历史上乡镇供电所管理模式五花八门，用电服务松散、粗放，缺乏统一规范管理，导致供电所服务水平参差不齐，甚至滋生出“人情电”等社会问题。
停电断电、电压不稳、故障报修不能及时修理……用电问题曾在农村地区屡见不鲜。江川县前卫镇前卫村村民黄丽芬说，前几年村里经常莫名其妙就停电了，供电所连个通知都没有，家里电费余额也查不到，缴费也不方便。
“不是大家不想好好服务，而是没规范化管理，基础数据缺失，职责界面不清，员工很多精力被分散到与本职工作不相干的事情上了。”云南电网公司农电部副主任张恩源认为，以前乡镇供电所职责不清，上级把许多工作任务层层下压，导致基层员工负担重。“每天疲于奔命应付上级，自然没精力去做好服务。”
“有几次我正在村民家里抢修线路，忽然接到公司电话让我马上报送数据，只能放下手头上的工作回去抄送表格。”昆明供电局寻甸供电公司金所供电所营业服务班班长陈建文对此深有感触。
为破解农电服务松、散、乱难题，云南电网公司在２０１３年提出“１＋２＋１”的供电所规范化建设模式，即在完成供电所营业普查和配网普查信息核查、摸清“家底”的基础上，建立１套适用管用的所务管理平台，运用好营销管理和生产管理２个信息系统，制定１套关键核心业务流程。
郑之茂介绍，这一模式的基础是彻底摸清农村电网的“家底”。从２０１１年到２０１３年，云南电网用了两年多时间了解用电户信息及从１０千伏到２２０伏用电线路的分布情况，为供电所精准开展服务和模式推广提供信息数据保障。
郑之茂说，这个模式的核心思路就是通过梳理核心业务流程，为乡镇供电所“减负”，让供电所回归服务客户的“主业”。
“千所一样”，构建供电所服务规范流程
按照“１＋２＋１”模式，云南电网对乡镇供电所的核心服务流程进行了全面梳理，明确了供电所运行管理和营销服务两个核心业务，以及八个核心业务流程。同时，乡镇供电所内部也按核心业务流程明确分工，设有运行维护班、营业服务班、综合班，员工也按工作职责划分到各个班组。
走进江川县前卫供电所，记者看到班组办公室并列排开。运行维护班班长邓春庆操作生产管理系统等平台，屏幕上即时显示出用电农户房前的变压器和线杆图片、线路数据等。他在营销管理系统中随机调出安化乡安化村用户黄发金的页面，其手机号码、缴费情况等信息清楚地显示出来。
“云南电网所辖的８００多个供电所采用的标准及流程和前卫的相同，做到了千所一样。”张恩源说，这改变了以前的“千所千样”、用电户不满意、工作人员像无头苍蝇一样忙得焦头烂额等窘况。
“以前每天一上班，就有村民找上门，追问怎么又停电了，故障什么时候去修……”前卫供电所所长高政说，“那时工作没规划性，谁家催得紧就先去给谁服务，一天下来头都是晕的！”
昆明供电局企管部副主任徐红飞说，以前许多服务流程大多不接地气、操作性不强，目前梳理提出的八个最核心的业务流程对供电所来说，十分简单可行。
据介绍，按照“１＋２＋１”模式，各地供电所的班组配置、业务流程严格按照统一的规范执行。玉溪市供电局副局长叶利东说，从“千所千样”到“千所一样”，供电所业务越来越规范，服务群众的效率也越来越高。
“每天早上我打开所务管理平台，迅速分配当天任务，并对各项任务进行限时督办。”金所供电所所长田晓斌说，现在填报表单等非必要任务少了，工作推诿扯皮的现象也少多了。
当好农村“电保姆”，致力打通“最后一公里”
位于公路边的数十亩豌豆长势良好，顾宪洪和工人们正在地里采摘豌豆，提起现在的用电保障，他不断竖起大拇指。“前几年在别的县也租地种菜，经常会突然停电，而且报修后人来得也慢。”顾宪洪说，“现在，供电所人员服务态度好、保障及时，停电时间也很少了。”
据介绍，通过持续推广，“１＋２＋１”的规范化服务流程目前已在云南电网全面实行，并上升为云南电网的服务标准。“这个模式可以说是规范、简单、真实、有效，既真正服务用户，又减轻供电所职工的额外负担。”郑之茂说。
“１＋２＋１”模式推行以来，云南电网用电客户平均停电时间由２０１２年的５２．３６小时降至２０１４年的４．１８小时。供电所职工反映，现在管理日趋完善，人员职责清晰，工作程序简化，“日常工作表单由近２００张减少到现在几十张，数据可以从系统直接提取，手工统计基本没有了”。
叶利东说，现在玉溪市客户的平均停电时间下降了８１％。“现在用户报修能够及时修理，用电收费更加便捷，群众对供电所满意度明显提升。”陈建文说。
寻甸县农民李才有家新盖了房子，他到供电所申请装电表，工作人员当天就赶到他家勘察现场，第二天就架线装表。“这样的服务速度以前我们自己都不敢想。”田晓斌说，以前他每天光布置任务就打几十个电话，干得很累，客户满意度也低。高政也坦言告别了以前每天随机找人干活的生产队长式的工作状态。
南方电网公司农电部有关负责人表示，乡镇供电所是电网最基层的服务机构，其基本职责是服务老百姓，让农村地区用上优质、稳定的电。云南电网的“１＋２＋１”乡镇供电所规范化管理模式实施以来，有效打通了农电服务的“最后一公里”。
