服务水平参差不齐，住宿体验难如人意
快捷酒店怎么了？（视窗）
本报记者 杜海涛
快捷酒店快速布点扩张，给人们出差旅行带来了方便，但卫生不达标、服务太马虎、安全漏洞多，也影响着人们的住宿体验，消弱了消费者的信任度。随着生活水平提高，现今人们不再满足于基本功能型酒店住宿，更愿意选择到有品位、格调高、有认同感的酒店住宿。对快捷酒店而言，重新唤起消费者信任，就要改变盲目扩张、求快求大的粗放式发展模式，主动适应消费升级，提升供给水平，提高服务品质，做出精品、做出特色。
枕头上面沾着头发，床底下堆着烟头，半夜遇到陌生人敲门——
入住频频碰上“不愉快”
“酒店设施实在太差了，门锁生了锈，房间很小，床单都洗黄了。最让人不能接受的是，窗户是朝向中央天井的，而天井很小，在房间里根本看不到阳光，需要一直开着灯。早餐就几样，白粥是凉的，很难吃。”
王哲是北京一家文化传播公司的经理，也是一名资深“驴友”。前不久，他带家人到南方旅游，在网上预订了某快捷酒店，回想起住宿的遭遇，至今耿耿于怀。
王哲原本是快捷酒店的“铁杆”拥趸。他记得，几年前，家门口的一家招待所经过重新装修，楼顶挂上了“HOME INN”的标识，外墙涂上了亮眼的黄色——这家旧旅馆在一夜之间变成了“如家”酒店。整洁的门脸，便宜的价格，让王哲觉得很新鲜。不久，王哲的表姐从美国回来探亲，他特意安排表姐入住如家，那种“如家”的感觉，连表姐都伸出了大拇指。
从那以后，每次出差旅行，王哲都愿意入住快捷酒店：如家、汉庭、7天、锦江之星……几乎把国内品牌快捷酒店住了个遍。可是，随着入住次数越来越多，问题也接踵而来：
卫生不放心。“一次，我入住某快捷酒店，发现枕头上面沾着不少头发，床底下还有好几个烟头，真是匪夷所思。”王哲说。
今年4月，有媒体报道，北京多家7天、速8、海友、星程、格林豪泰等快捷酒店把床单、毛巾等洗涤业务外包给第三方，将带血、带呕吐物的床单混在一起用火碱洗涤，导致床品pH值超标。快捷酒店几乎成了不洁酒店。
服务不规范。去年9月，王哲组织公司员工到外地休假，入住某快捷酒店。第二天早上，王哲用一些旧文件纸的背面，打印了行程安排，早餐前放在房间的桌子上，准备饭后发给大家。可早餐后回到房间，这些材料竟然找不到了。原来，服务员打扫房间时被当成废纸扔掉了。“这种擅自丢弃客人资料的行为，我从来没遇到过。”
安全漏洞多。今年1月，王哲到海南三亚出差，入住某快捷酒店，半夜里房门突然被人打开了，他吓出了一身冷汗。原来几名客人回来晚了，没带房卡，又记错了房间。而服务员没有核实身份，就直接根据他们报错的房号开了门。第二天，王哲到前台投诉。工作人员说，按规定，服务员帮客人开房门，需要先让客人提供姓名核实房号，当天晚上太晚，前台电脑关机了，服务员“有些大意”。这样的回答，让王哲很不满意。
前不久，北京女子弯弯（网名）深夜在如家旗下和颐酒店遭陌生男子袭击一事，将快捷酒店的安全问题推向风口浪尖。
中国消费者协会提供的资料显示，卫生不达标、服务太随意、安全有漏洞……这些年消费者对快捷酒店服务投诉逐年上涨，不少客人入住时都曾遭遇过陌生人在房门前逗留，甚至半夜被人敲门等情况，入住快捷型酒店几乎成了一场“冒险”。
快捷酒店还能住吗？
盲目扩张，扎堆经营，利润微薄赚钱困难——
“跑马圈地”难以为继
“如家一般在市中心，交通方便；汉庭装修比较干净，环境较好；格林豪泰也许离城市中心较远，但房间宽敞……”湖北武汉的软件工程师杨杰住过不少快捷酒店，并总结出了一套心得。
然而，这两年，杨杰再住快捷酒店，发现这些心得不管用了。无论如家、汉庭，还是7天、格林豪泰，快捷酒店的样子越来越相似，房间逼仄狭小，服务马马虎虎，大同小异。
“扩张得太快，没了特色，管理跟不上了。”中国饭店协会会长韩明说。
据中国饭店协会统计，2005年至2016年1月，我国有限服务酒店总数（主要是快捷酒店）从522家快速增加至21481家，10多年间增加了40倍。
在北京十里堡附近，不到1公里范围内，就分布着如家、汉庭、7天等七八家快捷酒店。有的快捷酒店甚至坐落在小区里面，看得见招牌，找不到入口。有的酒店门前竟没有一条像样的马路。
中国商业地产联盟秘书长王永平认为，作为城市商业设施，快捷酒店网点布局、数量多少应当符合城市总体规划。但是，由于不少城市规划滞后，对快捷酒店布局缺少明确的法律规范；再加上一些快捷酒店为了早日上市，直营店还没做好，就忙着发展加盟店，一度造成快捷酒店扩张失控。
华美酒店顾问机构的酒店管理专家赵焕焱表示，因为扎堆经营、竞争激烈，以及受人力成本、租金成本上涨等因素的影响，快捷酒店的盈利空间被一再挤压。据调查，现在快捷酒店利润非常薄，大部分酒店每间客房每天的利润只有五六元钱，和亏损只有一墙之隔。
“连人工工资都很难赚出来，公司已经无力继续经营。” 去年9月，位于浙江义乌老火车站旁边、经营了10年之久的“莫泰168”酒店被迫关闭。“亏损太大，光房租一年就要200多万元，压力太大了。”这家酒店的负责人说。
这家“莫泰168”酒店有8层，200多个房间，平均入住率不足六成。在“莫泰168”酒店所在的站前路前后几百米内，就有锦江之星、汉庭、白天鹅宾馆等多家经济型酒店。每到淡季，入住率更低。
面对收入下滑，快捷酒店在“开源”方面缺少办法，只能努力降低“成本”，一些快捷酒店提出了“5人工作3人做”的所谓好办法，结果徒增员工劳动量，造成服务质量下降，陷入恶性循环。
可以说，经过十几年快速发展，快捷酒店普遍面临成本上升、品牌弱化、管理失范等发展瓶颈，已经走过了“用直营店树品牌、用加盟店来盈利”的发展阶段。那种试图继续用“跑马圈地”拓展生存空间的发展方式，已经行不通了。
发展不走寻常路，瞄准消费升级，做出精品，提升品位——
有特色才能黏住客
今年“五一”前，重庆的冯伟从北京转机去欧洲度蜜月，入住首都机场T3航站楼附近的果丁快捷酒店，简约时尚的美式风格，让他觉得“很舒服”。
“这个酒店离机场非常近，酒店的价格和一般快捷型酒店差不多，但入住质量明显高很多，房间很宽敞，服务员全程帮着拎包，来往机场车接车送，感觉非常不错。”冯伟说。
“住宿是旅行的一部分。” 冯伟说，“我和妻子都喜欢旅行，一开始是看重低价格，专挑选200元以下的廉价旅馆。现在，我俩更看重酒店的特色。”
王永平认为，随着消费升级，人们不再满足于基本功能型住宿需求，越来越倾向于选择有品位、格调高，更符合自身价值和认同感的酒店住宿。增强用户黏性，提升用户体验，就必须研究消费者喜好，瞄准消费需求，做出精品，做出风格。
主题酒店潜力大。这些年，在普通快捷酒店遭遇困境的同时，桔子水晶酒店、维络纳爱情酒店、厦门me2旅馆等一些瞄准家庭、情侣的主题快捷酒店却被市场看好。福建武夷山、江西景德镇、广东潮州等一些文化底蕴深厚的三四线城市，还结合自身 资源优势，推出以陶瓷、茶艺等为特色的客栈、民宿，效果也不错。
“桔子水晶酒店没有游泳池、健身房、大宴会厅和大餐厅等豪华设施，把投入都花到了客房上。每个房间都是后现代风格，从美国60年代的流行文化到欧洲地中海主题，给客人不一样的住宿体验。”桔子水晶酒店北京建国门店的一位负责人说，比起相同地段的快捷酒店，桔子水晶酒店的价格一般高50元左右，但入住率一直保持在90%以上。
精品酒店最看好。“如果说传统快捷酒店提供的是标准化的产品，那精品酒店就是个性、风格与文化。” 花间堂精品度假集团总裁张蓓认为，随着旅游观念的不断变化，如今，好的酒店不仅仅是简单旅游配套设施，“它本身就应当成为旅游目的地”。
目前，花间堂已在丽江、香格里拉、苏州、无锡、周庄、杭州等开出多家门店。在每间花间堂酒店，除了住宿，还提供图书馆、影音娱乐室、红酒吧、茶室、瑜伽馆，以及SPA会所等服务，几乎天天爆满。
网络服务受欢迎。最近，一家名为“我的地盘”的快捷酒店利用微信，推出客人自助式服务，客人不需在前台排队，即可通过手机完成订房、支付、入住、退房，甚至还能用微信直接打开房间。借助微信，酒店前台只需1位订房服务人员、2名微信验证人员，为酒店节省了一半人力。
王永平认为，品质是企业立身之本，对于快捷酒店而言，要谋求长远发展，必须强化管理控制，不能盲目求快、求大。对政府部门而言，也应按照城市规划，科学调控快捷酒店的网点布局，加强日常监管，用严格的法律约束酒店经营行为，提高酒店违规成本。
业内人士预计，未来3至5年，快捷酒店行业内将会迎来一次新的洗牌。瞄准客户需求、紧跟消费潮流、提升服务水平，快捷酒店才会有未来。
来源：人民日报
(责任编辑：罗伯特)
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