半月雾雪连袭乌鲁木齐 南航新疆志愿者温暖旅客回家路

12月11日，暴雪来临首日，南航新疆分公司团委徐小玉带队，在旅客服务台前为旅客提供服务-冯明远

12月13日，南航新疆分公司机长教员赵彬在结束了三天的飞行任务后，牺牲休息时间赶往候机楼开展支援-冯明远

12月16日清晨，乌鲁木齐再次被薄雾笼罩——这是连续两周来乌鲁木齐机场最常见的天气。遭遇64年来最强暴雪和持续不散的冻雾天气后，机坪上积雪深度超过50厘米，不少航班延误、取消。南航新疆分公司迅速组织61名青年志愿者，在恶劣天气出现的第一时间组成应急服务队，为寒冬里出行的旅客送去了温暖...

志愿队急出动 高峰期支援至凌晨3点

从12月初，乌鲁木齐机场频繁遭遇雾雪袭击。12月10日下午，暴雪光临乌鲁木齐，只经过一夜机坪积雪厚度就已经达到20厘米，机场数次短暂关闭进行清雪作业，在T3航站楼等待的旅客超过3000人次。雪情就是命令，通过志愿者的微信群，南航新疆分公司团委迅速组织起第一批18人组成的应急服务队。不到09:30，应急服务队全员到位，迅速补充到自助值机、行李补交运、行李查询、大件行李提取等柜台，开展支援服务。

随着雪势不断加大，候机楼里等待的旅客也逐渐增多。在旅客服务台、售票处柜台前，旅客排起了“长龙”。发放航延餐、开具航班延误证明、提取大件行李...身穿红马甲的志愿者们和地服工作人员一起，不间断地为每一名旅客服务着。这其中，在售票柜台前排队等待退改签的旅客最多，高峰期旅客排起的长队从售票处柜台排到了出发厅2号门的位置，足足有30米长。志愿者们分批上阵，从早晨7点一直坚守到第二天凌晨3点，为超过1.2万人次的旅客妥善办理了退改签、订票业务，售票柜台前的旅客始终保持了良好的秩序。12月11日至13日短短的3天时间里，志愿队出动支援达61人次，累计服务423小时，为超过6万名旅客提供了指引、问询、行李托运等服务，人均每日支援时间超过了7小时。

现场培训 志愿者首次亮相业务岗位

与以往志愿者服务不同，面对连续的大雾、暴雪天气，旅客在值班主任柜台、行李查询等业务柜台前也看到了“红马甲”们的身影。南航新疆分公司团委负责人告诉笔者，这次恶劣天气持续时间长，旅客集中排队的地点也随之增多，航班取消后提取行李、变更登机牌的旅客超过了以往的一倍。为了妥善安排旅客，应急服务队首次安排志愿者经过现场培训，“亮相”值班主任柜台、大件行李提取、行李查询等业务性强的岗位。

旺季志愿服务最长时间的“金牌”志愿者刘军，这次也出现在候机楼的应急志愿者队伍中。公司发出号召的第一时间，他就赶到了候机楼，等待现场地服工作人员给他分配任务。带着控制区通行证的他，被安排到行李查询的岗位。这里称得上是不正常行李的集散地——每当航班取消后，长时间没有被提取走的行李就会被送到这里，等待与旅客的“重逢”。核对行李票信息、联系行李主人后，他还要将行李一件不落地送到旅客手中，方便旅客后续改签航班。在航班不正常的最高峰，他在一个小时的时间里就将6架次航班的不正常行李处理完毕，为旅客赢得了宝贵的时间。

动态调整 “螺丝钉”志愿者随叫随到

南航乌鲁木齐枢纽的航班时刻，有着明显的早、中、晚三个高峰。这也就使得不同时间段里，办理不同业务的旅客也就有了规律：早出港高峰期间，集中办理自助值机的旅客较多；午间高峰，办理问询、开具航延证明的旅客较多；而午高峰过后，退改签的旅客则较多。志愿者们则像螺丝钉一样，不同时段里出现在旅客最需要的柜台，协助地服人员为旅客提供服务。

应急志愿服务队领队肖飞介绍，志愿者团队提前和地面服务保障部门沟通，为志愿者们制定了详细的动态服务时间表，哪里排队的旅客最集中，志愿者力量就会及时补充到哪里。早8点刚下晚班的志愿者韩博祺，在赶往候机楼的路上就接到了志愿服务的时间表，在10个小时本该休息的时间里，他先后前往旅客服务台、值班主任柜台、自助值机柜台三处，直到第二个晚班开始前的一个小时，才匆匆吃过饭回到单位，为近八百名旅客提供了指引、问询等服务。

候机楼里的旅客川流不息，每个人都期待着一次顺利的旅途。航延里的旅途看似漫长，但身穿红马甲的志愿者们正努力节省着旅客每一分钟的等待。从旺季志愿服务，到航延应急支援，再到即将到来的春运里忙碌的高峰，志愿者们正挥洒着青春的汗水，温暖着每一位旅客回家的路......（通讯员 冯明远）